2010中国IT用户满意度年会

时间：2010年9月9日下午
地点：唐拉雅秀酒店三层宴会厅

主持人：尊敬的各位领导，各位来宾，大家下午好！
　　欢迎大家在这个秋高气爽的日子在百忙之中抽出时间共聚我们2010中国IT用户满意度年会。首先请允许我介绍一下今天的与会嘉宾，他们是：工业和信息化部信息化推进司董宝青司长；中国质量协会用户部樊天顺部长；工业和信息化部电子科学技术情报研究所副所长、计世咨询董事长刘九如先生；计世资讯总经理金建中先生。还有来自IBM、惠普、戴尔、联想、用友、金蝶等知名IT的企业领导以及来自于金融、电信、能源、制造等行业的信息化主管代表，因为时间的关系，就不一一向大家介绍了。
　　目前，绝大多数IT产品都已进入二次购买，甚至多次购买阶段。国家的相关以旧换新政策更是促进了二次购买的加速，IT企业该如何更好的把握产业商机，赢得更多用户的认可？三网融合、云计算、SAAS、虚拟化、物联网等热门技术究竟应用还有多远？目前用户的维权意识日渐强烈，IT企业如何针对这些诉求改进产品和服务？相信这些问题不仅是我们计世资讯所关注的内容，也是在坐的厂商和嘉宾所关注的焦点。下面让我们进入今天会议的正式环节，首先有请工业和信息化部电子科学技术情报研究所副所长、计世资讯董事长刘九如先生为会议致辞，有请刘总！
刘九如：尊敬的董司长、樊部长，各位领导，各位来宾，大家下午好！
　　在金秋收获的时节，我们又邀请各位新老朋友相聚在一起，共同推动2010年度中国IT用户年会及用户满意度颁奖典礼的召开，首先我代表工信部电子情报研究所和计世资讯的全体同仁，对各位在百忙当中抽出时间参与此次活动表示热烈的欢迎和衷心的感谢，谢谢大家！
　　纵观过去多年的发展，IT市场总是在技术、产品和应用服务的交互规律当中不断前行，博弈结果是用户需求的螺旋式上升，博弈的过程锤炼出了一大批能够满足用户需求的卓越企业，博弈竞争的关键词在上个世纪末是“技术”和“产品”，需要的是更高、更快和更强，在前两年“应用”与“服务”，需要更准、更深、更细，到今天则变成了“融合”与“创新”，推动的是更领先、更普及、更美好。进入了新的时代，应该用新的裁判准绳，评奖IT企业用户经验必须把技术融合、产品融合、产业融合以及信息化融合列为关键要素，融合的目的就是为了创新，是为了给用户提供更领先的应用方案，让IT应用更加普及深入，从而为各行各业，为社会大众创造更加和谐美好的生活。
　　因此，归根结底还是要使用户满意。用户满意度依然是衡量企业生命力和竞争力的重要指标，并且已经成为推动企业发展前进的根本动力。所谓用户满意度是将产品性能、服务、可靠度、价格、品质、绿色节能以及应用成效等关键要素作为考察因素，了解用户满意和不满意原因，分析并预测用户隐含的需求，最后拿出合适的解决方案和产品与用户期望进行比较，由用户做出评判。从2002年开始，中国权威质量监督机构——中国质量协会用户委员会与中国IT企业团队的市场跟踪研究机构——计世资讯合作，历时9年进行IT用户满意度调查，并且将满意度理论研究、满意度指数列入到IT产业与应用创新当中，在业界产生了强烈的反响，从今年开始中国质量协会用户委员会又与计世资讯共同举办中国用户满意度调研活动，样本涵盖10万家行业用户和消费者，采取科学的方面进行建模，依据中国IT市场特征对部分参数进行调优，并依托经典的顾客满意度指数体系进行分析，所有指标和数据均可进行多维度、跨越式比较，本次调研覆盖政府、教育、交通、制造等行业和相关细分领域，样本选择均遵循标杆用户和随机抽样的原则，充分保障了调研结果的广泛性、代表性以及权威性、可靠性。正是在这样一个背景下，我们推出了2010年度中国IT产品软硬件及服务与解决方案的满意度品牌榜，并郑重推选出了2010年度推动创新的企业和个人，今天稍候将在这里正式发布，提前向这些获奖的企业、品牌和个人表示衷心的祝贺！
　　各位朋友，我们应该欣喜的看到，中国IT市场从单纯注重产品和技术的升级换代到关注应用体验和融合创新，再到用科学的方法深入关注用户满意度，这反映出IT产业在本质上的进步，标志着中国IT市场正从粗放经营时代向精细化时代全面转型。相信大家也已经关注到，推动经济增长方式的转型升级是当前乃至未来5年中国经济发展的主旋律，IT产业与市场也面临着重大的结构调整。基于云计算、物联网等为主导的信息网络领域正在催生战略型新兴产业，作为中国IT领域的中坚力量，作为中国IT市场叱咤风云的一代人物，我们有最后通过共同努力，抓住新的发展机遇，通过融合创新和追求用户满意，将中国IT产业市场进一步做大做强，为数字化融合做出我们应有的贡献。
预祝今天的大会取得圆满成功，谢谢大家！
主持人：感谢刘总的精彩致辞，正如刘总所讲的，计世资讯已经连续9年开展用户满意度调查，每年都会有不同的心得，不同的感悟，融合创新时代的用户需求，将是我们今年的会议主题，接下来我们请会议主办方之一的中国质量协会用户部樊天顺部长为大家致辞，有请！
樊天顺：尊敬的董司长、刘所长，尊敬的各位来宾，大家下午好！
　　非常高兴参加IT行业年度盛会，更如刚才刘所长所讲的，合作性的调查我们已经持续开展了9年，应当说这是中国行业满意度测评当中坚持的时间比较长、效果非常好的一个测评活动。在座的大多数企业我想从行业测评当中应该每年都能够有所收获，获得一定的启迪。大家都知道，对于中国的企业来说，大多数行业都存在众所周知的问题，那就是中国所有的企业研发和设计能力是比较薄弱的。我想不光是传统的制造业如此，IT行业也同样如此。为什么会存在这样的情况？我想除了我们企业的历史比较短，我们研发的技术水平比较低这两个原因之外。其中一个最重要的原因之一就是对于用户需求了解有限。我想我们可以下这个结论的，因为我们在调研传统制造行业用户满意度的时候发现了一个基本的问题，就是我们的研发设计之所以只能模仿，而原创比较少，创新比较少，很大程度上就是不了解用户真正的需求所在。我们大致能够判断用户对某类产品、某个行业有什么样的需求，但是忽略了一些其他的要素，比如说用户的使用环境是什么样的，用户的使用习惯是什么样的，以及用户对于某一类产品不管是硬件产品还是软件产品的一些核心需求和附加需求各自是什么。
　　我想如果我们能够对用户的这些需求和使用环境、使用习惯有一个系统、科学、完整的把握，我们的研发和创新能力就会有很大的提升。这也是我今天参加第九次IT行业用户满意度年会最想跟大家说的一句话，我们之所以坚持9年，不仅仅是为了推动我们IT行业各个企业去关注用户满意度，更希望能够借此推动我们所有的企业真正把自己的关注点从一般的模仿转向市场学习，而是真正的转向向用户学习，使我们能够完整的走完一个源于用户、忠于用户的形成，我们的研发和设计能够来自于用户的需求和用户的启发，而我们的产品能够最终为用户所满意、所喜欢、所愿意购买。如果所有的行业把源于用户、忠于用户这个形成做得很好的话，中国的产业升级换代就会不言而喻取得新的发展。
　　我想我们和计世资讯所做的努力对于IT行业的广大企业来说是一种宝贵的努力，尽管这么多年来可能由于种种条件的限制，比如调查手段和调查条件的限制，以及我们自身可能对于这个行业的积累仍然有待提高。但是我想这种努力应该说对于这个行业的整体发展是有所推动的，也希望在座的IT行业各个厂家能够持续关注我们这样一个行业调查，把你们的需求告诉我们，让我们共同推动IT行业不断的前进，不断的攀登上一个新的台阶。
　　在用户满意度方面，中国的企业不管是传统企业还是我们IT领先的或者新兴的行业，我们应该说这几年总体上都有大的变化，意识在不断的提升，方法在不断的丰富，结果也在不断的向更好的方向发展。但是在这方面我们仍然有很长的路需要走，在今天中国真正融入全球化竞争的条件下，中国的所有产业，不管是传统产业还是新兴产业，要想真正的在这样激烈的竞争环境中能够有自己的持续发展能力，大家关注用户满意度是真正的本质，只有用户满意了，用户愿意购买了，这个企业的产品利用的时限、企业的可持续发展才能真正的落到实处。
　　所以借此机会我再次呼吁所有的厂家共同关注用户满意度，不仅仅在理念上，而且要拿出实际行动真正的追求用户满意。如果我们整个行业都能够这样的话，那么在大家的共同协力下，我想我们的IT行业会有一个非常美好和光明的未来。
预祝会议圆满成功，祝各位身体健康，谢谢大家！
主持人：谢谢樊部长精彩的致辞，樊部长的讲话体现出用户满意度的重要性，企业只有以用户为中心，才能建立起核心的竞争力，这对于进入成熟期的信息产业尤为重要。融合创新时代的信息产业更需要企业关注用户满意度的变化和深层次的需求。我们每年的年会不仅会发布满意度调查结果，同时也希望搭建一个政府、行业用户及厂商之间沟通的互动平台，共同探讨中国IT产业的走向和趋势。很荣幸，今天我们请来了工业和信息化部信息化推进司董宝青司长，下面有请董司长为我们从政策层面介绍一下中国工业和信息化的走向和未来，他的演讲主题是《关于信息化发展趋势与提高用户满意度的思考》，有请董司长！
董宝青：谢谢主持人，非常高兴参加今天的会议，这个会议也是一个传统节目，是具有时代特征的活动。我首先代表工信部信息化推进司对今天会议的召开表示热烈的祝贺，也对获得各个奖项的单位表示祝贺。
　　按照大会组委会的要求和希望，希望我能够讲一些政策层面的内容，我觉得今天也是一个很好的机会，大会给我半个小时的时间跟大家做一下交流，结合今天的主题我想讲几个方面的感想：
第一当今时代的ICT技术变革。
　　我想大家已经在去年和今年明显的感觉到这种变革的浪潮越来越大，我们这个信息行业的特点就是以信息知识、理念、方法论为主导的行业，所以我们这个行业做什么事情都是宣传鼓动，是超前的。所以这两年名词非常多，物联网、宽带、三网融合、智慧XX、智能XX等等新名词很多，这些新名词带有很多ICT厂商市场包装营销的成份在里面，但是我更加确信，新的一轮信息技术变革正在向我们走来，这种影响好像比前面的变革带来的影响更巨大。
　　信息技术变革方面，我们信息技术如果按大类分的话有六七类，比如说传输技术、计算技术、存储技术、内容技术、人机交互技术、信息安全技术等等，我们看到这些分项技术，在这些年当中都分别有巨大的突破。比如说传输方面，带宽在成倍的增长，特别是移动宽带发展迅猛。比如说内容技术方面，我们的信息表达形成越来越丰富多样，去年比较时髦的《阿凡达》，它就是内容表达、多媒体方面新的突破。比如说存储技术，我们过去表达存储的一些单位都不够了，增加了很多新的计量大规模存储的指标，我们的计算能力也得到了大幅度的提升。这些技术本来都在分别发生着变化，我突然感觉到他们在并发的取得重大突破。这些技术的并发突破导致了我们在构建信息系统的时候，我们的理念、方法，考虑问题的背景，工程的实施，对于用户需求的满足都发生了很多的变化，也就是说我们产业技术提供服务的很多东西都发生了变化。包装一下可能就会有物联网、云计算这些概念扑面而来，所以在这个时候我们应该坚定的相信这些变革在向我们走来，而且要去迎接这些挑战。透过现象看本质，我们还要脚踏实地去实现这些理念。影响比较深远的比如说物联网现在争论很多，国内不管政府也好、学术界也好都没有统一共识的定义。我想物联网的本质实质上是物体、物品或者物件的信息化问题，它还不仅仅是一个联网的问题，也不仅仅是一个网络的问题，它也绝对不是跟互联网等同的一个概念。而且物联网的概念也不是一个崭新的概念，我们这么多年很多的实践都在做物联网，比如我们过去搞工业自动化、嵌入式系统、RFID、电子标签等等，都是物联网的产业基础。
　　再说云计算，我们现在构建信息系统，由于宽带网络的发展，我们很多信息化的资源，硬件资源、软件资源、信息资源、应用资源、网络资源都可以实现集中化、平台化、服务化、综合化，而且这样的工作业内也做了很多年，发展到今天，它突然变得更为重要，因为它预示了今后我们ICT产业发展的方向。所以我觉得，对于各项信息技术的变革要有一个综合性的科学性判断，我坚信这些发展影响将十分深远。
第二对ICT产业带来的发展变革是什么？
　　我觉得信息产业正在向服务化转型，现代信息服务业正在逐步形成，也可以说我们这个产业的产业模式正在向服务产业转型。过去咱们说电子工业也好，软件工业也好，都叫做工业，它的特征是以产品经济、项目经济为主的，我们要卖各种各样的产品，去开发各种各样的项目，做各种各样的工程，现在这种方式持续不下去了，它需要变革，要变成服务经济。特别在云计算方面，我想对于我们信息产业的影响和变革是十分深远的。我们看到很多硬件厂商过去应该叫产品经济，现在他们也在向服务经济转型。前几天跟一个老总一起聊到，以后卖服务器卖不动了，要卖计算能力。从制造商变成计算服务能力的服务提供商，组织架构、产业形态都要变化，我们的联想、浪潮等等，很多过去卖存储产品的，以后恐怕也要卖存储服务，也在向服务转型。我们做软件的前两年大家在讨论SAAS，软件即服务，实质应该是应用即服务，卖的是一种业务层次的服务，我们的内容产业过去是以数字化加工为特征，现在也要以服务为龙头。我们的通讯行业是传统的服务业，现在也采取了很多新的服务方式。我们看到过去的信息产业形成的那些巨头，硬件厂商巨头也好，软件厂商巨头也好，还是通讯运营商巨头也好都在积极的向服务转型，从收费的模式、产品的形态都是以服务面目出现的。将来谁会成为新的巨头呢？我认为转型最快的成为新的巨头。在今后我们这个大的信息产业概念里面，能提供云计算运营服务能力的企业为龙头，其他的企业只能称其为配套企业，我总结它的产业模式是一个龙头带两翼的服务经济模式，以运营商为龙头，一翼是以产品设备提供商为支撑，另一翼是以增值开发应用为支撑。这种变化是非常巨大的，而且产业的集中度将会大幅度提高。
　　现在我们看IT企业非常之多，中小企业非常之多，以后我想可能ICT产业的集中度会提高，形成若干、有限大的信息化产业巨头，在这些巨头的周围聚集着一群中小企业，形成产业集群和产业集群之间竞争的态势。所以很多中小ICT企业要有危机感，大的龙头企业也要有危机感，如果你不顺应这个服务化转型的趋势，不顺应云计算反映的理念，你将会在新的产业洗牌竞争中被淘汰。将来在我们这个地球上可能ICT公司没有那么多，是有限的，集中度提高了，当然也会带来新的监管政策的规制。全世界电力运营商有多少？石油运营商有多少？我们ICT里面是不是太多了？因为我们这个行业还在发展的早期，我们这个行业还是一个工业行业。如果转到服务业行业里面去，那将会发生巨大的变化，我相信这种变化就是在这一两年开始突然显现的。恐怕在5年之后，我们再开用户满意度调查的时候，我们很多调查的方法、方式、评价标准也会发生变化，就是以服务经济为标准来进行满意度测试。
　　所以我相信，新的技术驱动会给我们信息化相关产业带来深刻的变化。我最近也参加了很多地区有关战略性信息产业的研究，现在概念很多，有的时候用一些名词都无法表达。大家看到今天的新闻，国务院七大战略信息产业涉及到我们的叫“新一代信息技术”，这个词跟其他的新能源、新材料不太匹配，但是好像又不太好表达。我们这个行业的战略点、未来的发展方向是什么？不太好阐述。我想他们的写作班子可能也很痛苦，最后提出了“新一代信息技术”这个概念。我想这些都反映了我们这个行业正在发生的重大转折。
第三应用创新。
　　正是因为有技术创新、产业创新以及我们用户需求的不断变化，同时就带给了我们很多新的应用创新问题。我刚才到会场看了一些材料，有一些企业是很有前瞻性的，他们比较好的运用了ICT技术，实现了产业发展模式的转型，有很多应用创新。我们说应用信息通信技术不一定能够使你创新，技术是中立的，不会是你用了某个技术就创新了，它可以固化原有的东西，也可以颠覆原有的东西，就看你怎么使用，信息技术是双刃剑，是中立的，就看你怎么使用，怎么把它用的更好，实现创新。比如我们现在说工业领域新的生产发展模式，我们的名词也很多，比如说及时制造、大规模个性化制造，就是把工业的信息化集成起来，变成个性化的商业模式。电子商务的模式很多，企业的供应链也有很多，使我们的应用也发生了很多新的创新。我觉得ICT技术在各行各业里面看它使用的好不好，应该说要看它的创新，有很多是颠覆原有的产业模式，就是我们现在中国讲的调结构、转方式。
　　比如青岛红领集团，做男性正装的，过去是以OEM为主，做一套西装挣不到100块钱人民币，现在采用个性化量身定制之后，利润率大幅度提高，主要是以欧美高端市场为主，一件可以挣到100美元甚至到1千美元的利润，这些都是ICT促进应用创新的典型例子。所以商业模式的创新和ICT技术的融合是创新的根本。
第四就今天所讲的融合创新时代，我发表一些感想。
　　我讲一个小的比喻，我们经常看到一个很帅的小伙子和一个很美的姑娘他们相互敬仰，从相识到相知到相恋，最后走上结婚的圣堂，然后他们相亲相爱，生下美丽的小宝宝，这个小孩可能会很漂亮，他结合了这个小伙子和这个美女的优点，结合了他父母的优点，双方父母都很高兴。但是也有可能这个小孩每年集成父母的优点，取了两个人的缺点，所以也可能显得不是那么可爱。有可能取了某一方的优点，取了另一方的缺点。我想这个例子在我们现实生活当中非常之多，用它来比喻我们信息化与工业化的融合我觉得是很恰当的，那个美女应该就是工业化进程，那个帅哥就应该是信息化进程。如果两个基因没有很好的有机融合，没有很好的深度、科学融合，他们的后代就不会超过他们。就像我们用了很多新的信息通信技术，结果没使我们的应用效率提高，没使我们的商业模式转型，我们的企业竞争力还很差，没有发展起来。说明你没有融合好，你没有走到创新的路子上来。所以融合就是反对那种把业务和技术分离开来，很多工作是为了信息化而信息化，这是我们这么多年很多项目失败的根本原因。所以说融合创新是重要的理念，也是重要的方法论，也是我们评价应用成败的标准。
第五在新的时代下用户满意度调查测评工作也会不断的向前发展。
　　大家试想，未来几年当所有的信息化服务都全面的转型为服务业之后，我们的ICT用户也是无处不在的，每个人可能都是我们ICT的行业用户。这个满意度实际上就是我们产业服务提供能力与用户接受能力之间的一个桥梁和测度，或者说用户满意度是我们产业的发展能力，也是社会用户进步的能力，也是ICT技术与我们经济社会发展融合创新度的能力。所以我期望这个活动能不断的持续下去，并且在方法上不断的创新，能够更好的表征我们迈向信息社会的进程。
　　以上是我个人的一些意见，仅供大家参考和交流，谢谢各位，祝本次会议圆满成功，谢谢大家！
主持人：谢谢董司长，感谢董司长跟我们分享“积极推动信息产业发展，推进工业和信息化融合”的建议，正如董司长演讲当中所谈到的，信息产业是国民经济的支柱产业，2010年信息化蓝皮书指出：“中国信息化水平已经超过了世界的平均水平，基本上达到了世界上中等发达国家的水平”。随着中国信息产业的稳健发展，在融合创新时代，必然为IT企业发展带来更多的机遇。下面有请计世资讯咨询总监曹宇杰跟大家分享一下中国IT市场热点趋势及重点行业信息化需求的一些研究成果，他演讲的题目是《中国IT热点与行业信息化趋势》，有请！
曹宇杰：尊敬的董司长、樊部长，尊敬的各位领导，各位专家，各位来宾朋友，大家下午好！
　　我是计世资讯的曹宇杰，很高兴有这样一个机会将计世资讯的研究成果跟大家做一个分享，我今天演讲的题目是《中国IT的热点与行业信息化的趋势》。刚才其实董司长已经讲了好几个方面技术的变革和热点，我今天再来谈一些重点的方面，其中一部分是我们计世资讯在市场热点研究方面的具体数据成果，其中第二部分，我将会针对目前几个重点大型的行业化信息趋势来谈。
针对云计算市场，计世资讯其实在最新发布的研究成果当中，我们认为中国的云计算市场已经达到了403.5亿元的市场规模，今天可能在座的很多企业的代表在云计算方面这一年来耳熟能详，但是还有一个感觉，云计算离我们很远，虽然很多的厂商在提云的概念，到底多少用户在应用呢？目前云计算在中国已经达到了400亿元的市场规模。我们看到很多与游戏相关、搜索引擎相关，甚至与我们市场的应用相关的，有很多的云应用其实在您身边已经应用了好几年了。我们对于云计算的研究分为SAAS、PAAS和IAAS，也就是软件即服务、平台即服务和基础架构即服务。SAAS这样的应用在连续的超过3年时间的推广当中，目前的SAAS应用其实已经达到了300多亿的规模，而且从我们现在来看，基于像网络游戏、搜索引擎这样的应用其实是非常广泛的。即使像管理软件的SAAS应用或者云应用，还有工具类软件的SAAS应用其实也已经达到了10亿元以上的规模，应该讲云其实已经走近了我们的身边，走近了我们的企业，已经走入到了我们的笔记本和PC当中。
　　针对云计算这样一个复杂的生态系统，我们也做了一个综合性全面的研究。计世资讯在推出这样一个研究的基础上认为，目前虽然云计算离我们的具体应用还有一定的距离，但是对于未来的云计算，可能是两年、三年或者数年之后我们就可以看到中国的云计算将会围绕整个的新技术和新市场形成一个新的生态结构。目前我们能够接触到的SAAS的提供商，云平台的提供商和云中心的提供商，还有数据中心的厂商、软件、硬件厂商和电信运营商都在提供云这样的服务，但是我们看到，目前我们的云计算还需要很多新的专业的角色。比如我们左侧（PPT）所提到的云计算交付咨询服务提供商、外包提供商、终端提供商还有第三方支付和网络加速提供商、数据安全和数据管理的提供商。目前在我们整个生态系统当中，数据安全的提供商极为缺失，我们在采访过程当中了解到，很多的企业了解云的时候，不十分清楚他具体怎么来应用云？用什么样管理的解决方案？我在这里举一个很小的例子，在我们跟中石化集团的整个信息管理部做沟通的时候，他们告诉我们一个事实，对于云计算的关注他们已经关注了有5年之久，对于云计算相关的优势他们非常的了解，他们对于云计算的缺点不够了解，而且应用什么样的云计算解决方案，什么是他们所适用的解决方案，对于这一点来讲他们没有完全的搞清楚，而且他们所需要的是懂云计算的解决方案，懂云计算相关的运营模式，同时还能够懂他们相关的IT系统，把这几个方面的专业能力整合起来，由专业的咨询人员提供支持，这是他们奇缺的。我们跟很多大中型企业沟通之后，当他们在构建私有云的时候，包括众多的中小企业应用公共云的时候，其实在一些方面都存在严重的缺失。换言之，从另外一个角度来看，这也是目前我们看到的巨大市场机会所在。
　　对于云模式一个认可的因素我们也做了这样一个大样本的调查，可以看到目前这样一个近千个样本大规模的调查，我想可能在市场当中还是相对比较少的。计世资讯历时将近3个月的时间做了这样一个调查，目前基本上很多用户对于云的认可，像有效降低IT企业的运营成本、提高运营效率，认为云计算这种服务模式是大势所趋，对于这种说法已经表示非常认可。换言之我们可以理解为，目前的企业用户对于云计算的理解是正面的，而且是抓住了重点。同时我们也看到，对于云模式其中的一些顾及、障碍集中在了云安全上，这也就是为什么现在有很多的基于云安全的提供商在这一方面提出了他们不同的解决方案，做很多的典型企业行业应用案例的研究。我们也看到，这里有超过半数的企业在云安全上是我们现在关注的焦点的焦点。
　　对于目前很多的云应用我们也从几个角度来看，像批发零售、制造、服务业等行业和领域里面已经有将近15%-20%的企业在尝试云应用，我想这样一个比例在很多人最开始不了解这样一个数据的前提下可能您是想像不到的。今天看到这个数据，就可以观察一下周围的行业和企业是不是已经获得了云应用的价值和好处。同时我们也关注到，在所有不同规模的企业当中，中型规模企业对于云应用会高一点，同时不同区域企业当中，华南地区对于云的应用需求更明显一些。在对于云的一些具体应用当中，我想这是在座很多的来宾所关注的，到底对于云计算哪些应用是目前大家应用比较集中的，是增长比较快的？市场规模比较大的？或者说用户部署优先级比较靠前的，我们做这样一个二维分析图可以看到，横轴是用户部署优先级，纵轴是增长率，企业邮箱、在线杀毒、网络会议、统一通信这样一些应用都是很明显的云计算已经存在的市场。我们也可以看到，目前有一些后续的增长机会集中在企业协作平台、在线存储、在线Office这样一些工具类的管理软件的应用，这样一些非常确切的应用需求已经摆在这里了，这已经不像我们一年前去看云计算的时候大家还只是听到云计算的概念，或者在去理解云计算的概念，今天这样一些典型的应用已经摆在了我们的面前，而且我们周围有大批的用户已经在开始尝试了。
　　我们再讲另外一个市场的热点就是虚拟化，大家已经听了两三年时间了，2010年在虚拟化领域当中最热的一个点就是桌面虚拟化，我们计世资讯也给出了研究和判断，我们认为目前的5年时间处在一个快速的成长阶段，市场的增长率可以高达将近80%。这里面领先一些虚拟化的提供商他们年收入的增长应该是翻番的，这是我们看到虚拟化市场目前非常可喜的增长状况。同时我们也看了一下目前虚拟化市场一些具体的特点，在我们跟一些目前在中国市场上虚拟化的资深专家，包括一些厂商的领导沟通的时候，他们开始强调从原来的虚拟化仅仅集中在大规模企业、大型企业这样的细分领域，现在开始向中型企业扩展了。而且我们关注到，一些行业需求特征开始显现，这是非常重要的。也就是说其实我们在看IT的很多领域，从开始的硬件产品到后来的软件产品，到现在的服务，行业特征的突显其实在慢慢证明这个市场的成熟。其实虚拟化这个领域也在开始表现出一种行业需求特征的典型性，桌面虚拟化技术可能是今年上半年大家听到最多的，从我们这边可以看到，基本上至少有7到8家全球领先的IT提供商在提桌面虚拟化，而且认为现在桌面虚拟化的技术和产品是成熟的。目前整个虚拟化从应用的认知、用户的接受程度已经有了快速的变化，同时我们还关注到，因为金融危机等综合因素的影响，其实对于虚拟化这种技术变革让用户所接受，有一个很大的刺激和促进因素。其实它对于TCO这样一个企业IT系统管理和总体拥有成本的估算有非常大的帮助，我相信很多企业的CIO，当你面临到从100台服务器锐减到20台服务器的时候，可能估算虚拟化带来的好处这是非常值得注意的价值所在。
　　桌面虚拟化这样一个今年上半年提的最多的名词，目前在银行业和制造行业已经出现了非常集中的应用，对于桌面虚拟化大家听起来好像还像一个虚词，我们关注到的是很多典型用户对于桌面虚拟化的需求集中在哪里？它对于桌面管理的权限，对于桌面系统管理的效率，这是很多已经在适用桌面虚拟化的CIO们最关注的两个方面。他们所以产生的需求也集中在这样的两个点上。针对桌面虚拟化，这是很多IT提供商在重点研究的，很多行业企业用户在关注自己本行业的需求到底桌面虚拟化在哪些具体的行业，哪些具体的应用上是有潜在的市场增长机会的。其实计世资讯上半年做了这样一个重点研究，我们点出了其中六大行业的几个典型应用场景，应该讲在未来的一年甚至于两年之内，这样一些具体的应用系统，包括教育培训、零售流通、银行、医疗、政府、制造重点的应用系统里面，立刻就会展开对于桌面虚拟化应用的快速增长。我想可能今天在座的用户正处于这样的行业当中，对于这样的一些应用也可以去关注一下，我们身边这样提供商是否有一些成熟的解决方案，能够带来一些应用的价值，这也是很多用户在面临桌面虚拟化当中提出的一个问题，听说是一个好技术，但是它对我到底价值在哪里？
　　最后我们谈一下物联网这个概念，物联网今天从政府层面，从全球领先提供商层面，从权威的IT研究机构层面都提出了物联网，目前从应用层到传输层到具体的应用层面物联网已经迅速的展开了，虽然在2010年还不见得会产生多么实际的一些规模的市场，但是我们可以预见的是，在未来的两到三年当中，它将会对我们的很多IT应用，很多的IT解决方案产生非常巨大的影响，可能甚至于会从我们的消费到企业应用产生一个变革式的技术推动。我们也针对物联网的一些具体的行业领域做了这样一个深入的研究，我想可能这些研究发现是在目前的整个的研究市场上第一次出现这样一些非常有针对性的行业研究成果。我们看到物联网领域在电力、公交、客运和金融领域都已经有了非常确定、确切的具体细分领域的市场需求。
　　谈完技术变革之后，我想再谈谈我们今天对于行业信息化的趋势和看法。刚才董司长也提到了，目前我们处于技术变革的时代，这两年我们所接触到的很多非常重点的技术热点正在集中的爆发出来，我们还遇到另外一个市场热点现象，中国从08年到09年上半年将近一年半的时间经历了金融危机等综合因素，对于中国的市场、中国的企业形成了冲击，我们的企业形成了什么样的变化？我们的企业进行了转型和升级的动作，为了应对市场危机，为了应对市场宏观环境带给我们的冲击。我们在09年初和2010年初分别做了两次全国企业CEO的调查，在我们的调查当中我们可以看到左边的表格显示出了这些CEO所回答的目前各个因素对于他们企业所产生的影响，目前企业经营收入水平在20%以上，利润率在20%以上的企业，全国领先的这些企业他们对于企业转型的意向是100%。所以也就是说，对于企业的变革，内在业务层面的驱动，加上变革的因素，两个因素综合作用在一起，形成了我们这两年IT市场的综合主打热点，也就是说变革。从业务驱动到技术变革形成了一种综合的结果，我们现在这种企业的IT采购不是简简单单的换代升级，而是一种深刻的变革，由于技术的推动，由于业务的驱动形成的。对于2009年我们看到目前整个IT市场投资规模已经达到了5289亿元人民币的水平，这里面软件和服务的增长是比较快的，服务的增长目前已经引领了整个IT的最高增长。
　　下面我再来看一下具体的一些行业信息化应用。从政府公共事业的领域我们看到，在2009年和2010年主要的建设热点集中在了地方政府的结构调整和大部制的改革所带来的IT应用系统的整合，同时由于目前地方政府在整合整个区域内政府相关机构的IT系统，同时加强管理和提升对公共服务的水平，在IT系统相关的投入是非常集中的，而且这个显现的非常明显。在金融行业方面我们所看到的是，从传统的这种四大国有银行，包括股份制银行保持的是一个平稳增长的态势，新的增长热点来源于我们的城商行、农信社的新金融，对于证券业我们看到证券业新的业务开展，包括业务治理和营业部的扩容改造，给证券行业带来了新的IT投资机会，这两年新的IT政策提出，对于整个证券公司IT投入要与收入呈一定的比例，也促进了对于证券行业IT投资的热点集中。对于能源行业，我们现在所看到的是电力行业基本上保持了一个相对稳定的增长水平，像国家电网的这种186工程，其实还是处于一种延续的稳定增长状态，从石油行业目前基本上增速有所放缓，主要原因是目前石油领域的一些大型IT系统其实已经上的差不多了，对于整个石油领域来讲，目前我们所看到的，大家所关注的，也就是我们跟一些石化企业在沟通的过程当中，他们所提出的是针对那些炼化，包括一些石油行业非常专业性的应用系统的需求其实是非常集中的，因为在这个领域一直是我们系统集成商或者解决方案提供商所提供的一个缺口。所以在这一方面相信将会是2010年增长的一个焦点。对于煤炭行业来讲，目前经过需求的减弱和增长的波动起伏，我们可以看到，目前在煤炭行业里面主要集中在安全、生产、管理三个需求的驱动力里面，目前在管理这个应用方面可能需求的增长会更明显一些。
　　对于制造行业我们认为，从09年下半年到2010年乃至2011年我们认为制造行业有一个突出的特点，就是从原来我们看到的几大重点行业领域，现在已经纵深到了更为细分，甚至于二级、三级细分领域，对于这样的细分领域的研究才能挖掘出真正的一个市场需求。比如说我举个例子，像看机械行业，我们现在就要看到更细微的装备制造、通用设备制造、工业基础件、专用设备和农用机器这样一些更为细分领域的需求机会。在电子领域我们也看到，基础元器件、LED、汽车电子导航非常聚焦的产品领域才会看到我们这样的一个需求的典型集中机会出现。我们认为制造业在未来的一到两年当中，它的整个IT增长的集中点在这些细分的领域，进行了无限的细分。
　　对于医卫行业是在扑面而来的金融危机当中感受最深的，医卫行业在整个推动当中处于明星式的领域，医卫行业发展到目前，我们认为有两三个比较集中的点是我们关注的，包括电子病历为基础的区域卫生平台的建设将会是下一步的建设焦点，还有一个方面，我们所关注到的医药流通领域的系统整合，包括整个企业的整合带动IT的重构，这个将会是医卫行业新的IT投入的新机会。对于物流行业，我想结合我们刚才所提到的物联网，结合目前我们所看到的新的技术引进，包括一些大型的第三方物流企业，他们对于IT投资的建设，这个是我们关注的物流企业的建设重点。
　　针对互联网方面，整个看互联网太大了，我们在与很多厂商沟通的过程当中发现，包括很多基础IT硬件和管理软件的提供商，目前跟我们谈的最多的互联网领域的机会来源于什么？是移动互联网或者是无线互联网蕴藏着非常多、非常大的机会，这里面无论是技术的创新还是商业模式的创新，都带来了一系列的市场增长新热点，这也是我们现在关注的焦点中的焦点。所以我想提醒大家注意的是，对于移动互联网，可能将会是未来5年当中所能够给IT市场带来的非常令人振奋和令人兴奋的领域。
以上就是我们今天针对于IT一些技术热点和行业信息化趋势的研究成果，希望能够给大家做一些研究的参考，谢谢！
主持人：谢谢曹宇杰的精彩演讲，他使我们看到信息产业在融合创新当中稳步发展，一系列的产业热点和重点行业发展值得我们关注。IBM作为全球领先的IT厂商，一直引领着信息产业热点的发展，“智慧地球”理念的提出，对中国信息化趋势产生了深远的影响。下面，让我们有请IBM全球信息科技服务部中国市场部总经理石峰先生为我们分享《卓越IT服务，成就智慧地球》的演讲，大家欢迎！
石峰：各位领导，各位来宾，各位媒体朋友，大家下午好！
　　非常高兴计世资讯给我们提供这样一个机会，搭建了这样一个平台。今天也非常荣幸能够代表IBM向各位来宾，包括各位领导、各位媒体朋友介绍一下IBM对于市场的洞察以及对于IT服务的一些看法，同时也向在座的各位汇报一下IBM在IT服务方面所做的一些工作。
　　其实刚才有三位领导，包括我们计世资讯的曹总监向大家介绍了一下市场的趋势，IBM也对市场的趋势非常关心，其实从2003年开始，IBM每年都要在全球范围内对一些企业级高管做一些访谈，包括CEO、CIO、CSCO，去年我们做了一个最大规模的调查是针对CIO的，面访了全球几十个国家和地区2598位CIO，这也是有史以来最大规模的高管专访。另外我们从对2003年4次的CEO访谈当中发现了一些趋势，这是（PPT）我们2010年刚完成的一期CEO访谈当中看到的趋势，最大的变化可以看到，技术因素的重要性越来越高，我们对CEO的问题是这样的：在未来3年中影响企业最重要的外部因素是什么？第一因素他们选择的是市场因素，第二因素选择的是技术因素，其实众所周知，从第一次工业革命瓦特发明蒸汽机开始，到第二次工业革命电力的普及应用，以至于到1946年开始有第一台计算机到我们现在的网络，技术在社会经济变革当中起到了非常大的作用。在我们现在这个时代里面，IT技术到底起到了什么样的作用？实际上我们可以看出来，不管刚才几位谈到的类似与新能源、生物技术、空间技术包括信息技术，但是信息技术在里面的确起到了很多支撑的作用，在IT技术里面，具体的情况从硬件、软件以及服务的情况到底是什么样的？这是IBM对于全球一些国家的研究，我们可以看得出来，包括英国、日本、法国、美国，他们在这张图里面服务占的比例是相对比较大的，基本上是60%或者60%以上。对于中国来讲相对来说比较低，是29%。一方面可以说，比较发达的国家他们在IT方面的投入，实际上服务已经占了很大的比例。他们已经超越了只是对硬件或者软件的采购，更在于是对于我们硬件、软件采购以后作为资产，我们怎么提高利用率，怎么提高效率，服务就会起到很大的作用。
　　另外我们也可以看到，实际上中国有很大的空间可以提高，如果IT在服务方面有了提高，那对于我们的企业、社会和经济可能有更大的影响和推动作用。这张图实际上是我们对于上一张图的一个补充，IBM从2005年到2013年研究的过程当中，我们可以看到在中国我们的服务是从25%的比例慢慢增加到2009年的29%，到2013年预计可以增加到31%，所以在中国来讲，服务业的增长实际上是越来越高的。同时我也找了一张计世资讯在2009年-2010年中国IT服务市场调研年度报告当中的图表，当中也指出服务的增长年度增长是16.2%。就像刚才曹总监最新报告当中所讲的，服务实际上引领着IT的增长，它的增长速度是最高的。既然服务的增长是最高的，对于我们来讲我们的服务到底包括哪些？包括IBM能做什么？
　　这里我想以一个企业IT基础架构建设的过程来讲一下我们IT服务能做什么，IBM能做什么？一般对于一个企业来讲，他可能想买一些PC机和终端设备，可能没有自己的服务器，他直接接入英特网进行一些初步的应用和初步IT信息化的工作。但是之后它需要是服务器，服务器要运行它的一些应用，它也需要存储去存储它的数据，但是有了服务器和存储以后，他们之间的连接是什么？他们之上还需要有中间件，还需要有应用，中间的连接实际上需要通过网络，这就是我们所讲的整合通信技术。但是有了这些以后，也可能我们开始就是做一些IT的战略和规划，可能在所有的东西没有之前就可以做，或者有了一定的基础之后，我们再看看整个IT基础架构应该怎么去做。有了这些以后我们可能再考虑的就是安全的问题，包括终端用户，包括黑客、病毒的入侵以及服务器之间的一些安全问题，存储数据之间的安全问题。有了这些我们还要考虑到设备的维护与技术的支持，所谓这些东西有了以后，我们是不是要自己建立一个数据中心？这就涉及到我们的场所以及设施，搭建一个完整的数据中心。但是有了数据中心之后，业务能不能保持连续？我们是不是要考虑灾难备份？所有的这些完了以后，实际上还有一个问题，就是说一般的企业可能不是一个IT企业，它关注的核心竞争力可能是它真正的业务，这些东西是不是需要把IT外包出去？这实际上是一个企业非常简单的IT架构的总体状况，而刚才我谈到的这些所有的方面IBM都可以提供服务。
　　IBM提供的服务是什么？实际上不仅是对于一个总体IT基础架构从战略到设计，到业务解决方案以及运营、管理和维护，实际上我刚才提到的每一项，包括数据中心的建设、安全、业务连续性以及灾难备份，我们都可以在这个方法里面进行一个战略、设计和构建方案、运营、管理、维护方面开始，实际上IBM就是以客户的需求为中心，利用我们的资源和智力资本以及丰富的最佳实践基础替客户服务。我想从几个方面来讲一下IBM的经验以及创新能力。去年非常有幸我利用这个平台向大家介绍了IBM的“智慧地球”，另外介绍一下云计算和IBM研究中心。
　　去年我介绍“智慧地球”的时候是从这个概念本身来看的，我们认为当今的世界因为有了更透彻的感知和度量，更全面的互联互通，以及更智能深入的洞察，那么具体是什么？拿一个案例来讲，IBM主要大多数的客户都是银行、电信以及比较大的企业，我就不拿这些客户作为案例了，而是选择相对来讲跟大家比较接近的一个酒店行业。我们IBM跟杭州黄龙酒店有一个合作，在这个合作当中，的确让它的方方面面得到了改变，实际上是从客户体验开始的，如果你有幸能够到这个酒店当中去，你会感受到一些不一样的东西，有什么不一样的呢？如果是VIP客户，你事先可能就会得到一张卡，当然就算是第一次入住的话也可以得到一张卡，VIP用户如果得到卡，他可以从网上或者通过电话预订酒店，他到酒店的时候不需要入住登记，就可以直接进入到房间。在他上到电梯之后，只要进入电梯门，走廊里面的指示灯就会指示他到他预订的房间，他进入到房间里面以后，房间里面的温度、湿度、背景音乐以及电视频道会按照他原来的习惯来设置。有时候房间的客人正在洗澡或者刚准备上床睡觉突然门外有了敲门声，一般的情况我们都会趴到门上通过猫眼去看看到底是谁，来确定是不是要开门。而在这个系统当中如果有人敲门，自然而然通过监视器可以在电视屏幕上把这个画面播放出来，看看你需不需要去开门或者跟他沟通。同时如果这个客人带着你的房卡在酒店里面任何地方，如果你要碰到了服务员，在你跟他沟通的时候，他说的不是客人你好，而是你的名字，可能是刘先生你好，王先生你好，而且会给你提供最贴心的服务。如果你要是在这个酒店当中有一个会议，就像今天大家组织会议一样，有一个操作系统可以实时向会议方提供来宾的情况，来宾都对什么感兴趣，来宾都在哪里呆了多长时间，这一套系统是一个完全智慧的系统，其实是增加了客户的体验，增加了我们用户的体验。这套系统有20几个子系统，包括系统的设计，项目的管理和实施都是由IBM来完成的，我们将RFID、无线通信、网络技术、手持PDA、电信运营商的GSM和计费系统全面的整合综合才能提供这样一套系统，这个系统的提供不仅提高了黄龙酒店在酒店行业里面的知名度，最主要的就是为客户提供了最好的体验，这就是我们所提到的“智慧地球”或者智慧酒店的概念。
　　其实刚才曹总监也提到，我们云计算在中国实际上已经有400亿元的市场了，IBM跟类似于无锡国家软件园提供了基于云计算的盘古天地平台，他们现在已经有几十个ISV在上面运营他们的软件，向更多的人提供服务。我们现在跟秦皇岛经济开发区也刚刚签署了三维互联网云计算应用平台，我们希望通过这些新技术的应用，能够对中国的客户以及他们客户的客户提供更贴心的服务。当然我在这个地方也想谈IBM研究中心，IBM研究院从全球角度来讲，我们每年投资50亿美金来进行研发，我们在美国的专利数近两年已经超过了4千，是美国第一家专利数超过4千的公司，而且这4千的专利是什么概念？就是从IBM之后往后数十家所有知名IT公司的总和。
　　根据上面的介绍，我想向大家讲的就是说，IBM有丰富的经验，也有杰出的员工，其实是希望帮助大家实现切实的收益，这个丰富的经验不是嘴上说的，我们就拿最简单的一个例子，拿数据中心的建设角度来讲，IBM已经有30年的经验，在全球建造了300万平方米的数据中心，拥有并管理着全球740个数据中心，而且也管理着灾难备份中心全球55个国家的138个灾难备份中心，这些经验是全球的经验，再加上我们杰出的员工，的确能够给大家带来切实的收益。
综上所述，IBM会充分利用我们百年积累的丰富经验以及最佳实践、研究和创新能力，为您提供更多更好的服务。这也是践行IBM成就客户卓越价值观，帮助客户推动业务的发展，创造更大的价值。我的演讲就是这些内容，谢谢大家！
主持人：谢谢石峰先生的精彩演讲，希望IBM为中国信息产业的发展能够起到越来越多的典范作用。

今天，我们邀请到了中国软件行业的领军企业与大家分享在用户满意度方面的成功与经验，下面的演讲者是来自用友ERP客户服务中心的总经理陈媛女士，她演讲的题目是《云集世界，服务企业》，有请陈总！
   　 陈媛：各位领导，各位来宾，各位媒体的朋友们，大家下午好！
   　 非常感谢计世资讯能够给用友公司提供这样一个机会，非常荣幸能够参加这样一个盛会。今天我跟大家一起分享用友这些年来服务经营的体系发展之路。
   　 用友公司通过22年的努力，其实已经成为亚太地区最大的管理软件提供商，在这些年的发展过程当中，我们也一直在致力于客户服务经营之道的探索。目前用友公司已经在中国建立起了最大的一个运营服务网络，我们有100家分子公司，在泰国、新加坡、日本有驻外海外机构，具有2千家代理商，其中有400家是具有星级资质的合作伙伴，有150家培训中心，80多家客户服务中心。在全国用友自己的分子公司有4千多的分子公司为7千多万的客户做技术服务，在05年和08年我们分别在北京和南昌建立了两地呼叫中心服务体系，我们从04年开始建立了整个集中分布式服务体系。改变了原来分子公司各自为政、各自管理各自客户，各自服务各自客户的服务模式，变为全球的客户统一受理，两地的呼叫中心统一进行服务受理，所有的资源调度都是由总部统一进行。这种服务模式不仅仅创建了多媒体服务方式，原来我们只是有电话和现场服务方式，现在我们增加了自助、在线、网上短信平台推送，这种服务方式提高了我们的服务效率，同时也降低了我们的服务成本。我们改变了原来在分子公司自我服务监控的过程当中结果性的监控，目前我们变成了整个服务过程的监控，达到了服务过程的可视化管理。
    　我们已经构建了以客户为中心的三级服务管理平台，依托于客户数据库，在商务系统、销售系统、财务系统的框架下构建了庞大的客户管理信息系统，整合了服务资源、服务级别、服务经营以及服务绩效管理为服务业务支撑平台，利用多媒体的接入服务方式，像网站、邮件、语音、传真或者短信、远程，变成了统一的服务接入平台，让我们的客户享受我们用友的每一次服务，为我们的客户提供专业、及时、真诚以及持续的服务是用友公司一直在这些年致力于发展和努力的方向。
    在这样的框架下我们还需要有一个强有力的体制来支撑，我们历经了2年时间的打磨，在2008年下半年推出了SLA管理，是用友和客户之间的服务质量协议，在用友内部不仅仅是一个协议，其实我们在内部是以SLA作为一种监控管理的手段，通过严重的SLA管理，我们可以对每一个用友的用户提出的每一项服务请求进行控制、响应时间、响应标准以及问题升级标准，这样我们对于每一个服务过程可以达到按照标准来响应客户，按照标准来执行每一项服务交付的过程，以及按照标准来监控每一项交付过程，达到了整个服务过程的方案闭环管理。在这样的体制下，丰富的支持手段、高品质的服务能力及闭环的问题管理，我们用友公司的服务收入也是得到了不断的攀升，连续7年超定额完成了公司给我们下达的任务，现在用友公司的服务收入也是我们用友一项重要的收入来源之一。我们不仅连续获得计世资讯用户排名满意度第一的奖项，纵向来看第三方满意度调查结果显示，我们每年的满意度调查分数都是在节节攀升，去年我们达到了用户满意的标准，实现了在客户满意度、客户服务经营上双向落地开花的良好效果。
   　 在1998年，我们其实就已经通过了服务质量体系认证，这几年我们很多合作伙伴也纳入了服务质量体系管理当中。在2009年我们又推出了全新的服务理念，用友的云服务。用友的云服务在软件行业，尤其是ERP软件行业，我们的云服务可以对全国4千名服务工程师进行负载的均衡调动，可以说是形成了新的服务模式，同时我们也具有了差异化的竞争优势，原来我们是提供专业知识、专业劳务，将庞大的客户资源和各个行业的领导力量转变为将客户资源需求和我们广大的专业服务厂商进行搭建对接通道，做大市场，做深服务。同时我们引领了跨时间、跨地域的异地远程办公方式，利用UK打造了随身的移动办公平台，通过云服务的网络创建了全方位的移动办公工作环境。
   　 提到云服务，相信大家都还比较陌生，我们举一个生活当中大家都很熟悉也离不开的手机的例子进行类比，相信大家就更容易理解。我们知道手机的发展也是迅猛无比的，随着手机使用用户需求的变更，手机技术的不断攀升，手机提供给我们用户的从最初简单的接听电话、拨打电话到现在以苹果为代表的个性化的，可以自主选择海量网上服务的模式，发生了日新月异的变化。用友公司提供的云服务也是一种丰富多彩全方位的即时服务方式。
   　 用友公司的服务历程也经历了三个阶段，我们最初的客户专业水平相对比较低、需求比较简单，从03年最初的客户初级服务到04年客户开始有明显的需求变化，有响应要求，我们04年实现了标准化的服务，到2009年前，我们从问题的解决到09年后用友公司推出的云服务全方位解决方式，用友公司推出的全方位云服务就是一个平台，通过这样一个平台，是基于安全的互联网技术，主要是围绕企业在发展过程当中的需求给客户提供全方位的一站式服务平台。刚才我已经强调了，用友公司首先是一个云服务平台，另外是围绕企业自身的变化而产生的，再就是基于安全的互联网技术。
    　图中（PPT）这个云就是我们的核心平台，无论是作为我们的客户还是我们自己服务的工程师，包括我们合作的第三方厂商，无论是我们提供的问题解决服务还是存储服务，包括我们提供的各项服务工具或者是云计算，通过用友的云服务，我们可以利用互联网的技术进行充分的交流和沟通。无论在任何时候，不管你是身处异乡还是在高原，只要你有需要，用友的云服务可以随时来到你的身边。无论你在什么时间，只要你有需要，你就可以告别等待，让你享受云平台的即时服务。众多用友的合作伙伴都可以协助让云为你服务，只要你在工作当中任何有需要的地方，通过用友的云服务平台也可以帮助你解决。总而言之，只要你需要，无论何时何地，都可以享受到用友全方位的云服务，围绕着用友的云服务平台，我们可以缔结用友、企业、政府、个人，甚至是整个社会打造4A级的一体化服务，来实现我们用友公司云集世界、服务企业的战略价值。
    　以上就是我介绍的全部内容，再次感谢计世资讯给用友公司提供了这样一个机会，谢谢大家！
    　主持人：感谢陈总的演讲，通过陈总的演讲我们看到中国软件企业随着软件服务化的发展趋势，逐步建立起完善的服务体系，使之成为企业的核心竞争力，同时我们也看到中国软件企业逐渐开始关注并研究企业的管理模式，从企业管理角度思考产业发展和软件创新。
    　下面让我们有请工业和信息化部电子科学技术情报研究所、信息化研究与促进中心周剑主任带给我们精彩演讲，他演讲的题目是《推动两化融合，提升用户满意度》，大家欢迎！
    　周剑：尊敬的各位领导，各位朋友，接下来基于我们原来的一些工作，跟大家交流一下我们的主要工作。
    　我来自工业和信息化部电子科学技术情报研究所，我来自于信息化研究与促进中心，我们中心是工信部信息化与工业化融合这方面研究的主要支撑单位，对口的就是工信部信息化推进司。我们现在主要承担的工作有工业信息化情况跟踪调研与政策研究、工业信息化监测与行业两化融合评估、服务业信息化（电子商务、物流信息化、旅游信息化）战略规划与政策研究、两化融合实验区工作策划推动、电子政务信息资源开发和跟踪以及我们现在正在做的信息化国家“十二五”规划。
    今天主要就用户满意度这个主题跟各位交流一下我们两个方面主要的工作，一个是工业行业两化融合发展水平的评估，另外一个是工业信息化运行形势的监测分析。通过评估我们可以更好的了解到工业行业企业现在存在的重点和难点问题，通过监测我们可以更加准确、及时的把握到新的市场动态以及发展趋势，这样对于我们更好的为用户服务、提高满意度是有一个很好的帮助的。
   　 通过我们前期的工作，评估已经成为工信部两化融合主要的有利抓手，这个工作得到了李部长的关注，他多次提出来要重点推动。我们的评估工作定位是开展信息化水平的调查研究和评估，不是评比，主要是为了摸情况，了解问题，总结经验，明确发展的方向，从而为制定相应的支持政策以及为项目和资金的支持提供一个决策的依据，从而更有针对性的推进行业信息化和工业化领域的工作。
    从09年上半年开始，我们在钢铁、化肥、重型机械、造纸、棉纺织、肉制品加工等行业开展了工作，我们现在正在开展的是钢铁，延伸到了产业链前端，包括钢铁的矿山、纯碱、水泥、铝业、机床、传播、商用车、家电、棉纺织、服装、乳品11个细分行业，我们做了测评，每一家行业选了60家左右的重点的领先企业做了实际的测评工作，我们今年还想再扩大一些。通过前期的工作，我们目前这项工作已经得到了参与参评的重点企业等专家的高度评价，正是因为取得了一些很具体的成效，所以这项工作得到了工信部领导的高度董事，李毅中部长、苗圩副部长、陈求发副部长、杨学山副部长都做了重要的批示，他们认为这个工作很有实际意义，取得了实质进展，要求继续持续深入开展，慢慢的发展培养成一套我们对于工业企业两化融合或者信息化发展水平的一个认证体系，对于相应的企业开展相应的体系认证。基于这套体系再开展相应的咨询评估，对于政府官员、相关的信息化主管官员以及重点企业的相关咨询顾问，以及工业企业CIO开展相应的有针对性的咨询培训服务。希望将这项工作作为一个抓手，在“十二五”期间将两化工作迈上一个新的台阶。
   　 具体这项工作是由工信部信息化推进司牵头，会同相关的司局配合，由我们电子一所支撑，我们也依托了相关的协会组成了联合工作组。因为这个工作涉及到了许多的相关方，至少分为三大类，一类是政府，一类是行业，另一类是企业，我们在工作的时候尽量的考虑到了各方之间的不同利益诉求和大家工作的兴趣，以及大家原有不同的工作，尽量的做到了各得其所。对于政府来讲，我们主要就是切实把握我们这个行业两化融合的发展水平和趋势，为决策提供一个相应的数据支持。对于行业来说，主要是帮助行业把握了解自己行业的发展情况，把握行业发展规律，提高行业的发展水平。对于企业来讲，我们主要是对于企业信息化工作、两化融合工作进行一个很具体的引导，是业务引导，跟评比不一样，我们给企业提供的是一些路径的蓝图和我们整个行业的切入点、重点、难点和一些未来的主要发展趋势。
   　 总体来说，我们希望通过这个评估工作找准融合点和方向，辅助政府决策，引导行业和企业发展。基于现在的工作我们到底想做什么？我们希望基于一些具体的体系研究和细分行业具体测评工作，从具体到抽象，建立一套科学的评判、引导体系，既有评判又有引导。至于我们现在细分的行业，到时候会慢慢的逐渐提炼出一些引导性、可操作性的指标，基于这些指标我们慢慢的形成自己规范化、标准化的评估模板，从这个模板当中我们也会抽取出一些核心的指标出来，后面形成一套认证体系，开展相应的认证和咨询服务，还有基于我们核心指标政府的宏观监测工作。
   　 基于去年的工作我们已经得到了一些很有价值的结论，如果我们把现在的信息化发展阶段分为起步建设、局部应用、综合集成和深度创新的话，我们基于去年的7个细分行业评测的结果是咱们国家现在这几个行业的水平总体上还是以具体应用为主，轿车和钢铁水平比较高，已经到了集成阶段，棉纺织和重型机械是从局部应用向集成过渡的阶段，其他的像化肥、造纸、肉制品加工还在局部应用阶段，有的甚至在起步建设阶段，不同的需求大家的差别是很大的。我们感觉到实现业务集成、精细管理和流程再造是一些领先企业重要的特征，在上次金融危机当中体现了很好的柔性和抗御风险的能力。我们现在看到在集成领域大家最主要做的就是三类，包括生产控制领域纵向贯通、研产供销横向一体化建设和财务和业务之间协同方面的工作。
   　 我们发现了在不同行业里面一些薄弱的环节，我们认为可以成为推动两化融合的重要方面。像棉纺织行业，生产线上在线的监控其实对于质量、生产和管理效率都是非常重要的，但是我们国家现在在这些方面非常缺乏，只有一些特别领先的企业感受到了这一点，而且真真实实做了一些工作，取得了很好的效益，但是多数还没有做，所以这是很薄弱的环节。像化肥，通过信息技术来实现前端工艺的改造和末端的治理，这方面现在做的非常不够，所以导致了在节能减排方面的能力很缺乏。我们感觉到推动这种跨行业、跨部门的业务协同和资源整合是深化两化融合的非常重要的举措，比如去年我们就发现了一个问题，我们的棉花品质检测，我们国家是从农业部门开始到后面的流通都是分段检测，质量和标准还不一样，因为检测设备很贵，导致了大量的浪费，而且因为标准不一样导致了后面很多的质量问题。在国外像美国前前后后都是一个标准，这已经引起了很多相关部门的重视，但是我们的关键技术、解决方案和产品怎么跟上？这些可能能够给大家提供一些借鉴的意义。
  　  参与我们这个评估工作相关的各方能获得什么样的价值？我们可以进行一下探讨。我们可以通过这个工作把握到各个行业的全面发展现状和重要的特征。能够准确的捕捉咱们行业的一些薄弱环节和潜在的需求，很多都是很共性的需求。用户企业可以成为典型的标杆企业，服务商可以成为标杆企业的服务提供商，这样的话我们可以与政府的政策引导、项目实行步调一致。我们做这个工作有一个目的，就是说政府的推动工作、行业引领工作和企业自己做的工作能够步调一致，大家有一致性，这样的话力气才能使到一处去。
    　接下来跟大家交流一下另外一个关于监测的工作。数据是工信部抓信息化工作的基本手段，也是重要的手段，我们的监测是动态跟踪信息化发展情况一个重要的途径。它的定位是为了动态的掌握和了解重点地区和行业企业工业企业信息化的特点，准确的判断和分析工业信息化建设的趋势，能够及时动态的发现一些问题。09年初我们启动了工业信息化运行形势监测工作，目前我们已经构建了初步的监测指标体系，分为三类，工业生产类企业监测指标、信息服务平台类、交易服务平台类，后期我们还会扩展一些其他的。我们也建立了相关的监测工作信息系统，到现在为止已经有注册的企业520家，从09年1季度开始到现在连续6个季度都报了数据的企业也已经达到了300多家，我们还在不断的催报，争取能够有更多的企业参加这个工作。从09年到现在6个季度我们已经完成了季报和相关的年报，把相关的报告上报了工信运营协调局，并且把相应对外的版本上传到了信息系统当中，可以供各方的参与协调单位共享。
  　  基于监测的工作，我们是想建立一个工业信息化运行形势指数，联合中央政府、地方各级主管政府以及行业协会、企事业单位构建一个覆盖全国原材料装备、消费品这三大工业领域重点企业的工业信息化运行形势监测网络。基于这个网络我们形成季度监测工作的机制，重点关注我们国家两化融合当中出现的重点、难点和疑点的问题，把握工业信息化发展的动态，这主要是为了把握动态，打造工业信息化发展状况的晴雨表。
   　 对于这个工作我们也建立了相应的监测联合工作组，主要由信息化主管副部长杨学山部长牵头，由经济运行协调局指导，我们也有自己的专家咨询组，信息化推进司牵头，电子一所承办。各地的工信委、经信厅以及各行业协会是我们的协作单位，共同为我们的定点联系企业服务。我们的原则是多方参与，大家资源共建，成果共享，协调有序的持续开展工作。具体做的时候我们大概有几种途径，一是信息化司会发函直接邀请重点企业参加我们的监测工作，二是信息化司会发文给各地的经信委、工信厅或者行业协会，请他们协助把他们认为一些优秀的企业能够纳入到我们的指数企业当中。三是结合我们的评估工作，包括我们在评估工作当中的优秀企业，也纳入到我们这些指数企业当中，会给这些企业授予相应的标牌。
  　  基于我们拿到的数据就可以做很多的分析，比如说我们分析在当前这个季度信息化投资额的情况，以及投资额占固定资产投资的比重等等，我们可以得到很多这样的数据以及变化趋势，这样大家可能对于市场的变化能够有一个很准确的把握。参与这个工作相关的各方可以推荐一些指数企业，这些指数企业就跟证券公司的指标性的企业一样，我们对它们有一个认可，他们的数据能够成为我们整个工作重要的支撑。大家可以共同的共享监测分析相应的成果和结论。基于这个监测工作以及我们前面所说的评估工作，我们后面想拓展成为工业和信息化领域的公共服务平台，把一些政府业务放到这里面，再通过政府业务的核心牵引，把政府、行业和企业的资源整合到一块，为大家提供更好的增值服务。还有一个想法我们现在正在做，我们想把用户的企业、各地工信厅、经信委信息化主管，还有一些专家咨询委员会的专家整合到一起，建立一个以CIO为主题和主要对象的沟通机制，成立中国CIO协会，这个工作也希望到时候能够得到大家更多的支持。
   　 我们电子一所跟计世资讯有一个长期的合作，实际上两家单位也是互为一体的，我们主要是为政府提供支撑服务为主，计世资讯主要是以市场开拓为主，我们想通过两家资源的整合，能够为大家提供更好的服务。在具体操作的时候，我们两家经常是双方共同策划一些事情进行拓展，计世资讯在评估和监测工作当中为我们做了很多工作，包括给我们推荐了一些优秀的企业参与我们的工作等等。
  　  我们回到用户满意度的主题，用户满意度是IT发展的基础，也是信息化建设的关键。我们的服务商应该把技术、产品和解决方案跟这些工业企业的工业技术进步和创新、业务发展、管理提升和市场开拓更好的结合起来融为一体，提高两化融合的水平，我想这样对于提高用户的满意度是极为关键的。希望我们电子一所跟计世资讯的合作能够为大家提供更好的服务，获得更高的用户满意度，谢谢大家！
    　主持人：谢谢周主任给我们带来的演讲，工业化和信息化的融合给中国软件企业，尤其是管理软件厂商带来了巨大的发展机会。同时，随着对用户需求的深入把握，在技术、产品、经验和资源上不断的积累，中国软件企业也开始挑战国际软件巨人在中国的市场地位，接下来我们有请联想集团新兴市场集团服务群组市场部总监王迪先生发表主题演讲，题目是《联想服务，引领一流用户体验》，有请王迪先生！
    　王迪：尊敬的各位领导，各位来宾，大家下午好！
   　 我是负责联想集团在服务市场部的王迪，很高兴有机会代表联想集团在这里为大家报告一下我们联想最近在这方面的进展，同时也对各位长期以来对联想的关注和支持表示最真诚和最衷心的感谢。刚才各位嘉宾都谈到了IT服务的重要性和发展性，对于联想来讲，作为在中国成长的本土企业，同时也是很早进入IT服务市场的服务提供商之一，我们联想近期的一些想法和近期的一些进展是怎样的？接下来跟大家报告一下，主要是想通过一些事实为大家说明一下。
  　  在联想整个体系里面，我相信跟前面几位业界同行的报告差不多，主要是起到一些支撑、服务方面的作用。其实在整个服务体系当中，很重要的一点我们叫业务模式创新，我们是通过“一点接触，全程解决”的模式，来把三个不同的网络，包括网络服务、电话服务和现场服务，通过网络把三者串起来达到“一点接触，全程解决”用户服务和需求业务模式的创新，使用户无论通过电话网络还是到现场任何一家服务站都能够得到最佳的IT服务体验。
   　 值得向大家汇报的一点是，这么几年走过来，从服务实施和服务交互的角度走下来，可以很清楚的看到一个数字的呈现，如果把三个网来的用户服务量简单拿100来算的话，在网络上我们为用户交付的服务已经接近50%，也就是说另外的50%分别是呼叫中心和现场服务提供。这样对于企业来讲价值是不言而喻的，包括成本的降低，管理的可靠性等方面，对于用户来讲也是充分响应用户的需求，虽然互联网时代用户不断的跳跃式增长，也充分的把握到了这一时机。这是（PPT）我们环比的增长，PV的数量，每个月1亿次的网页浏览量，这是从幅度角度来看的。最下面的一行是刚才谈到的数字，08年一季度的时候，网络服务占整体服务总量的10%左右，在2010年第二季度已经超过了45%。包括我们也申请了在IT服务行业的第一个专利，我们叫做网络智能机器人，有一点点类似于像MSN的技术，比如说后台充分调用知识库，用户有问题过来，有一些常用的往来Q&A，基本上能够解决80%的问题，后台都是调用知识库来做的，所以我们叫做网络智能机器人，如果这些机器人解决不了，再由后台我们的工程师和咨询顾问再次接手，在网络当中解决。
   　 我们现在是亚太区最大的IT服务呼叫中心，分别包括600、700、800三个数字，这分别是指我们600个坐席，700条线，800个呼叫中心的工程师在线为用户解决问题。前面有嘉宾谈到在家办公，SOHO，虚拟化人工技术，不管员工在哪里，都可以在线解决用户的问题。现场服务的情况，在今年6月30日，我们成功的完成了“春耕计划”的项目，这是非常庞大的项目，通过在全国2283个县达到30公里的覆盖，也就是说用户在30公里之内一定会找到联想的服务站，某种角度来说充分响应了中国用户的行为，比较偏向于喜欢面对面的客户服务，尤其是对于乡镇用户来讲，包括我们1万多名的权威认证工程师等等都显示了我们在这方面的实力。包括为大客户提供的专有、专注、专家的服务体系，都能够使我们在以后的业务拓展和今天的业务拓展当中持续的发挥价值。
   　 下面为大家报告一下我们在服务业务方面的进展情况，联想把服务分为两大模式，T模式，消费类模式，R模式，企业化模式，我们提供B2C的服务，以及Windows7服务的套装，另外还有数据恢复，我们通过这几年的努力，已经快速的成长为这个领域的市场占有率第二名，包括联想的网盘，同时我们也跟英特尔充分合作，我们推出了超级保镖，通过芯片加密的技术，一旦忘记密码之后，再到中关村卖这些丢失的笔记本的话，数据完全拿不出来，硬盘也是没有用的。包括我们对企业用户提供的这些IT管理外包，桌面设备等等。随着我们今年5月份推出联想LePhone移动互联战略，我们也推出了基于手机的业务，实现了任何地点、任何时间的需求。包括在今年中国的一个盛世世博会上，联想是作为世博的IT运营商的角色为世博提供服务。到目前为止，据我们的资料看到，联想已经是中国大陆地区最大的客户端IT运维提供商，为超过20万台IT终端提供桌面外包业务，同时我们也是得到了一些业界的认可和表彰。
   　 通过以上这些事实，我想已经充分的为大家报告了这一两年联想的工作进展和一些小小的进步。希望能够在大家的全力理解和支持下一起努力，提升我们IT行业的用户满意度，更多更好的实现IT价值。
   　 最后，预祝今天的活动圆满成功，谢谢大家！
   　 主持人：谢谢王总的精彩发言。记得联想在2000年左右提出的战略目标，国际化的联想、高科技的联想、服务的联想，我们也看到，在一代代联想人的努力下，目标得以实现，我们希望在融合创新时代，联想作为中国信息产业的领军企业，能够继续深入把握用户需求，为用户提供更好的服务。
    　接下来，我们有请金蝶客户服务中心总经理姜明杰先生发表以《创新中国管理模式》为主题的演讲，有请姜总！
    　姜明杰：非常感谢计世资讯能够给我们提供这样一次机会，让金蝶可以跟各位领导媒体公司包括我们的同行跟我们分享经验。今天我也非常高兴能够听到很多我们的同行，包括我们一些行业的研究者发表了对于客户服务，包括客户满意度的一些看法，谈到客户满意度，其实根本来说就像我们这次的主题一样，其实客户满意度最根本是来自于对于客户需求的一种满足，金蝶对于客户管理模式的研究上，这几年我们金蝶做了很多的工作，我们称为中国管理模式，下面跟大家分享一下这方面的经验。
    今天有很多嘉宾都是我们的老朋友，但是也有很多新的面孔，我会花很短的时间介绍一下金蝶，接下来介绍一下中国管理模式以及金蝶的服务和我们是如何通过服务帮助顾客进行企业管理，实现企业业务成功的。
   　 金蝶是中国软件产业的领导厂商，也是亚太地区领先的企业管理软件及电子商务应用解决方案提供商，是全球软件市场当中成长最快的独立软件厂商之一。金蝶是在香港研交所上市的一家公司，我们的股票代码是0268，我们的总部位于深圳，自93年成立到今天以来，我们在中国以及亚太地区为很多中小企业、中大型企业提供了很多信息化的服务。金蝶目前在中国大陆地区设有三个软件园，分别是深圳、上海和北京，我们有接近100家的分子公司，有一支将近8千人的员工队伍，我们有2400家的咨询、信息支持以及各类分销的合作伙伴，我们通过全国的四大中心，包括亚太、香港为中心，为全球客户提供产品的支持和服务。我们通过三个软件园来辐射全国，支撑业务的拓展。金蝶目前旗下有四驾马车，有大家比较熟悉的管理软件，也就是我们的ERP，我们也有中间件，还有友商网是提供电子商务平台SAAS服务的，我们也有金蝶的电子政务，总部在北京，为中国的政府提供信息化服务。
   　 谈到中国管理模式，很多人都会觉得为什么会提出这样一个中国管理模式？中国管理模式和其他的管理模式到底有什么不同？为什么要研究、发展和创新中国管理模式？其实金蝶在中国管理模式上已经花了好几年的时间，在2008年的时候我们就提出解码中国管理模式，2009年我们发现中国管理模式，前两年在研究和发展的基础上提出创新中国管理模式，如果用比较简短的语言来解释中国管理模式的话，金蝶是这样理解的，中国管理模式是由三个部分组成，首先是中国的传统管理哲学，其次是西方以及中国近现代的管理科学，再就是透过这两个理论基础，加上中国企业的成功实践，这三个方向也就构成了中国管理模式的基础点。如果进一步来阐述这三个方向的话，中国的传统管理哲学应该是属于哲学性质的东西，如果说西方及中国近现代的管理理论的话它应该是方法论的管理体系，成功的管理实践就是体现了这种模式的实践性。
    　改革开放以来，中国的企业在西方的管理模式下受益良多，西方的管理模式通过西方基础的一些管理理论来为中国的企业，尤其是在工业化革命之后的企业管理形成了非常强有力的推动作用，事实上我们不能忽视的是，中国毕竟是一个有着非常悠久历史的国家，中国的文明是整个世界范围内唯一自古至今能够渊源流传下来的文明，中国这种文明的体系实际上就是建立在中国的传统伦理哲学的基础之上。我个人是这样理解中国管理模式和西方管理科学的差异化的，西方的管理科学如果通俗来讲，或者说形象化的来说，它更像一把刀，它是非常锋利的。但是如果你手里有这样一把刀，你是否能够征服天下？如果你是一个企业，你通过这种现代的方法论是否能够实现基业常青？这确实是需要我们思考的问题。中国的企业不管你如何学习、探讨、研究西方的管理科学，探讨你内部企业的管理，包括绩效管理、生产管理，你脱离不了中国传统文化的底蕴。虽然说自从工业革命以来西方的管理模式在世界范围内取得了非常大的成功，但是这种成功能够支撑多久？能够支撑我们这个世界走多久？这一点实际上是值得所有的企业，包括我们的学者一起来探讨的。中国的传统哲学在整个中国社会发展经历中存在了数千年，它的这种理念天人合一也好，讲究任何道也好都是值得我们去思考的。
    　如果从三个方面来阐述这种哲学性、方法论和实践性的话，哲学性就是谈转型与突围中的中国管理模式，中国管理哲学应该来说不但要继承中国传统经典的哲学思想，也要响应的学习和整合西方优秀的思想哲学，对中国当代管理哲学进行创新。大家都知道中国的这种伦理文化，包括人与人之间，人和社会之间最强调的是和谐，这种和谐应该来说从管理人的本质当中就是管理人性，而管理人最高境界是实现自我管理。在金蝶我们提出的是没有家长的大家文化，实际上就是强调我们的员工如何实现自我管理。我们学习西方的管理方法在中国的社会当中成功性到底多大？包括金蝶和很多的企业也一直在探讨，在中国大家都知道经常发生的一些事情就是你出台再多的规则，但是到了下面一定有它的执行方法，而这种执行方法一般来说可以做到执行的过程非常和谐，执行的结果却各有所异，这实际上就是西方的管理科学和中国传统人与人之间的关系和文化发生了一种冲突所导致的。欧美的管理是讲究胡萝卜加搭档，你的PKI达到了我就给你奖金，但是如果你做不好，我随时可以进行裁员。但是在中国的企业往往不是这样做的，不管我们的企业在表面上是多么的制度化，形成多少的制度，各种各样的制度，但是实际上在执行的过程中非常的讲究人性化。
    　当代的一些华人杰出科学家，包括一些企业家他们都提出了各自的一些思想，而且他们都带领各自的企业形成了成功的实践。西方的现代管理科学应该来说起源于工业革命，它首先摒弃了人和人之间最基础的伦理关系，强调的是资源整合和效率。所以现在的管理科学更多的是讲究通过对人效率的管理，对人工作过程的管理，工作结果的管理，对于生产管理，对于企业的各种管理，人力资源、工业链和企业之间的管理，他们都有非常完善的管理理论。其实就像我之前说的，这种管理方法到了中国以后，很多中国的企业都在困惑，有学成功的，有学失败的，这些情况都有。其实我们强调的是，西方的管理科学和中国的传统伦理哲学，通过在中国的碰撞，通过在中国的融合，通过改革开放30多年以来前仆后继的企业实践，也形成了非常多的精华和成果。我们这里面强调两个方向，一个是成功管理实践的核心流程，还有一个就是成功管理实践的支撑流程，从这两个方向来总结、提炼和发展我们各个企业之间的成功实践。
    　方法论我们强调的是如何让中国管理模式落地，也就是说我们看完了西方的管理科学，也看了中国的传统哲学，也看了中国众多的包括招商、完美、净雅这样一些成功的企业，我们研究或者创新的这种模式如何在中国落地？一般我们看中国的企业是从四个层面来看，一个企业的运营和发展首先讲究战略模型，是运营模型，我们称为企业架构，形成标准化的需求，这种企业架构又反向对战略意图形成这样一种约束条件。同时这种企业架构通过IT信息化形成项目管理，最终形成我们运营执行的基础，有核心业务流程和IT基础设施。自上而下建立的是这样一种先后顺序，自下而上又是学习、利用以及改进的过程。中国管理模式是处于战略意图和企业架构之间的层面。我们通过The  Open  Group来实现落地，我们通过SOA的治理实现IT架构的落地，最后我们通过BPM和SOA的中间件实现各项企业业务流程，实现企业IT架构的构建和运营。杰克·韦尔森说过，我预想中的无边界公司应该将各个职能部门之间的障碍全部消除，工程、生产、营销以及其他部门之间能够自由流通，完全透明。在无边界公司里，“国内”或者“国外”业务将没有区别。我们认为无边界并不代表边界不存在，而是代表企业和企业之间，企业各个部门之间边界是可以穿透的，通过这种穿透保证业务的高效运作，我们成为无边界信息流。这种定义就是说，无论在何时何地，在正确的背景下，当信息被需要的时候，它就可以安全的交付给需要使用这种信息的人员或者系统，这种创造无边界的信息流，就意味着更睿智的洞察力，更全面的互联互通，更敏捷的IT架构。企业架构TOGAF构架为企业架构实现了最佳的方法，强调了ADM的最佳方法，是TOGAF的核心，可以为中国管理模式的运营模型以及企业架构的方法论提供强有力的支撑基础，从实践性上来讲，我们就是强调中国企业管理的转型、突围和保障。2010年，金蝶正式成为The  Open  Group的董事成员，我们参与包括TOGAF标准的制定，包括ADM架构框架、参考模型以及架构的能力框架。金蝶通过企业架构标准，实现TOGAF实现大中型企业的管理软件系统。目前在社会上中国管理模式已经被广泛的关注，而在中国有六种力量在一起推动我们企业管理的进步，有企业家、理论家、政府、媒体等，金蝶也是中国管理模式杰出理事奖的发起单位。
    　最后再花很短的时间介绍一下金蝶的服务以及我们怎么样帮助顾客成功的。金蝶认为IT服务公司的转型是由传统型的公司转向服务导向型的公司，最终实现服务型的公司，金蝶特别强调，企业信息化只是起步，我们最终要实现这种信息化的企业，金蝶基于ISO20000构建了我们的管理体系。我们也突出了产品体系，围绕客户生命周期、规划、构建、运营以及优化，来实现我们企业的运营，提供不同的服务产品。我们也有咨询，通过战略保障、战略实施、战略支撑、协同和规划来让我们的咨询服务为企业进行保障。信息化的服务模式也有一个服务的蓝色链环，这里面我就不一一具体介绍了。
    　在这里，图片（PPT）当中出现的都是金蝶内部的管理专家，他们是我们内部的专家，也是我们的管理咨询团队。正是他们带领着金蝶，也帮助我们的顾客实现企业信息化到信息化企业的转变。金蝶到目前为止已经有80万的成功客户，在每一个行业都有我们杰出的代表，这是来自于一些我们客户的声音。2010年我们通过民促会这样的组织来组织客户开展了一系列的活动，我们有北美论坛、中国管理模式杰出奖颁奖典礼。
   　 金蝶的使命是让中国管理模式在全球崛起，今天我的演讲就到这里，谢谢各位！
   　 主持人：我们看到在创新的中国管理模式下，金蝶的发展思路和发展方向这些成果无不是在洞悉用户需求的基础上做出的创新，值得其他企业借鉴和学习。
   　 接下来进入我们今天的颁奖环节，下面我来宣布一下获得今年IT卓越用户奖的企业，他们是：
   　 百度科技有限公司 
   　 重庆美心集团 
   　 国家审计署 
  　  江苏双良集团 
   　 沃尔玛（中国）投资有限公司 
  　  北京稻香村食品有限责任公司 
 　   北京华旗资讯数码科技有限公司 
 　   北京经济技术投资开发总公司 
   　 北京市园林绿化局 
  　  凤凰新媒体 
  　  国家体育总局 
  　  人民搜索网络股份公司
 　   通达耐火技术股份有限公司 
   　 （颁奖环节）
    　主持人：让我们再次对这些用户获得的卓越奖项表示祝贺，也希望他们在未来的一年里能够在IT的持续应用、优化应用等方面取得更大的成绩。最后，我们有请计世资讯研究总监郭畅发表演讲，并公布今年的满意度调研结果，他的演讲主题是《融合创新时代的满意度研究》，有请郭总！
 郭畅：各位尊敬的来宾，大家下午好！
    　我是计世资讯的研究总监郭畅，非常荣幸今天下午有机会跟大家一起分享计世资讯在用户满意度方面的研究成果。我今天的演讲分为两个部分，第一部分是融合创新时代的用户需求，我会系统阐述一下计世资讯在这方面的一些理解。第二部分介绍一下我们IT满意度的研究体系和今年IT满意度研究的数据及结果。
    　首先我们回到一个永恒的话题，就是用户的趋势如何？这个不仅厂商关心，相信在座很多的企业用户也很关心，我们每年都在问自己同样的问题，计世资讯问自己这个问题已经有整整9年的时间了，计世资讯是2000年成立的，从2002年开始我们就研究用户满意度，因为在用户的需求研究当中，用户的满意度是不可缺少的一环，从2002年开始我们就进行了满意度调查，并且召开了IT用户满意度大会，到今年为止已经有9年了，每年我们都希望在传统用户满意度的研究基础之上去发现一些新的亮点和规律，我们每年都会推出一个主题，今年的主题是融合创新时代的满意度研究，今年我们还想过其他的一些主题，比如说从应用实践看满意度，从用户体验看满意度，从行业细分看满意度，从产品生命周期关注客户体验等等。我们之所以每年都要选择一个主题，其实根本目的是我们如何能够通过一种主题的方式来抓住客户需求变化当中最主要的主线，这是我们做这样一个主题研究的目的。
    　今年我们为什么把它叫做融合创新时代的满意度研究？在定这个主题之前我们做了大量深入的研究调查，在今年我们访问的客户数量和样本达到了10万的级别。在不停的、反复的质问和调查当中我们发现了一个词就是“融合创新”，大家一定要注意这是一个词，很多的会议主题都是“融合、创新”，今年我们把这个主题放在了一起，确定主题后我们进行了深入的研究，这个词究竟代表着什么？是否能够反映未来的趋势和我们当今的状况？在这个过程当中其实大家也可以看到，这个词不是什么新鲜词，从上世纪50年代开始这个词就一直在提，但是直到2008年左右，这个词大家才达成了一个共识。所谓的融合创新就是把企业的各种要素综合在一起来为我们的客户提供一个全面的价值服务，这种目的是让我们企业产生一种别人无法超越的竞争力。我们认为现在就处于这么一个融合创新的时代，我们来阐述一下融合创新时代究竟有什么特征。
    　在座的嘉宾有一些是来自于厂商的代表，有一些是来自最终的用户，一方是甲方，一方是乙方，一方卖东西要赚钱，一方买东西要便宜，这是永远的矛盾。其实在今天这个时代当中，大家有一个共同的利益点，就是价值创新。昨天我在IT搜狐跟几位朋友聊天，他们参加一个视频活动，当时就提到真正的IT企业为客户服务的时候给客户带来的不是成本，不是负担，而是给客户带来新的价值，这是一个卓越的IT企业应该追求的目标。同样一个客户当他购买IT产品的时候，他付出的不仅是金钱，他要收获对企业来说更有价值的竞争力，这是一个真正的融合，我们也把它看作融合时代的第一个特征，就是我们的厂商跟我们的客户真正找到一个价值创新的焦点。
    　有一种表现是产业的融合，现在讲三网也好，物联网也好，归纳到一起就是一个世界一张网，One  World  One  Dream，可能大家的梦不一样，但是在整个市场当中，大家的鸿沟越来越短。我们知道Google是互联网企业，但是它进入到了通信和地图。戴尔现在开始做手机了，联想也有乐Phone，整个产业不像原来泾渭分明了。大家看我们这张全景图当中也可以看到，在基础的硬件和软件当中有明显的壁垒，但是在上面的信息服务当中已经是一个非常大的融合和综合了，这是我们认为的第二个表现，也就是产业的融合。
    　我前面一直在说，在定义当中是要素的融合，究竟是哪些要素？其实这些要素大家都知道，比如说产品、服务、流程、模式、制度、管理等等，这些要素的融合以往大家强调的是一个要素，比如说我的产品创新很好，我符合客户的需求，或者我的模式创新很好，但是大家紧接着就会发现，当你这么做的时候很容易被别人模仿，你树立不了竞争壁垒。在当今社会当中有一个比较成功的例子，相信很多人不用提醒就能说出来，就是苹果公司。对于苹果公司来讲，没有人否认它的产品是好产品，因为它毕竟把很多的理念融入到非常好的产品设计当中，但是我相信大家也知道，无论在淘宝还是在深圳的华强市场，都会买到一台价钱比它便宜很多，但是基本上都差不多的山寨机，我相信甚至可能在座的某些用户也是买的这个山寨机。但是为什么到今天为止苹果仍然无法被超越？就是除了在产品创新方面，他们还做了业务创新。我们可以看到，一开始做音乐，整合了整个音乐的产业链，之后开始进入视频、图书。所以在整个的创新当中谈到了我们的主题，它融合了企业几个综合的要素达到了最终的竞争壁垒，这是我们看另一方面厂商。同时我们看用户，在这么一个融合创新的时代，我们每个人都是用户，我们每个人都在不停的买东西，大家有没有反省和思考我们是怎么买东西的？我相信大家都有一个感觉，就是我们买东西现在越来越理性，为什么？因为在我们整个的时代当中有一个大的环境产生了，就是互联网，这个互联网会给我们带来无数的海量信息。在这个海量信息的面前，我们有了更多的选择，这个选择当中最重要的一点就是客户的评价，这也是我们从02年开始一直坚持的一个理念，让客户告诉客户，我们觉得到今天为止仍然符合整个时代发展的潮流。
    　互联网的出现一方面让我们得到很多信息，一方面让用户可以告诉用户，这样看来用户不仅是用户，他还是企业的宣传员或者是负面的竞争对手。而整个时代原来是一个购买为核心的时代，我们原来买东西很简单，选择这个东西，而现在购买一个东西还要看它的口碑，这就是一个重大的变化，使我们更加理性。在座很多是小企业，与大企业相比，采购的流程按理说是很简单的，我记得四五年前在东莞采访的时候他们说很简单，我们老板说某某牌子比较好，给我去采购就可以了，这是原来的方式。现在是什么方式呢？我们看一下我们采购决策的黑匣子，这是我们在前一段时间调查的62个中小企业的结果，他们告诉我们，任何一个中小企业的采购比想像的还要复杂有三步，日常信息收集，购买信息收集和信息验证，怎么解释？就是任何一个企业的IT人员或者是有采购权利的人平时的工作重点就是收集不同的信息。看看最近又出现了什么新的技术，哪些产品有比较好的口碑，什么产品又有降价行为，但是这种行为不会直接影响到他的购买，离购买还比较远。如果他的领导有一个任务或者有一个系统要上的时候他开始做购买信息收集，这时候目的性非常强，在他的大脑当中像计算机一样会闪过以前的那些印象，把无用的东西过滤掉，留下对他这次购买比较有用的信息。同时他也会有意识的从一些渠道收集这些信息，这是第二步。第三步当他已经目标明确之后，他再做信息验证。我们不去谈这三个环节，我们看这个当中的信息源，大家会发现，非常重要的信息源是别人对他的影响，我们叫做他人介绍，这个可能是圈内的朋友，也可能是你的领导、上司或者是下属。在这个过程当中又同时验证了我们融合时代当中客户告诉客户这样一个理念。
    　融合时代信息产业的发展除了具备上述特征之外，同时也带来了另外一个问题，就是整个增长速度是一个平稳的增长，用户的采购会更加理性，在一个理性采购的情况下市场的增长一定是进入到了一个比较沉稳的时期。我们统计2010年整个市场预期增长率只有10%，可能大家会笑，这个增长已经很快了，但是与我们前一段知道信息产业的增长相比这个速度已经相对来说放缓了，并且这几年基本上是维持在这个水平。
    　下面介绍一下IT满意度以及结果的发布，我们今天会发布很多IT满意度的设计，这来自于我们的研究以及研究模型。从2002年开始我们就跟质量协会联合举办中国IT用户满意度调查，在最初的时候我们只有几万个样本，到今天为止我们有10万家企业和个人接受我们的访问，在我们的构建当中充分考虑到了企业端、用户端、模型和用户满意度指数，在这个当中我们的满意度指数是分成国家、行业、企业和品牌四个级别。接下来我们还会有一个颁奖，在这个颁奖当中我们是抽取了品牌这个指数的一些数据作为依据。下面介绍一下我们满意度的框架和理念。
   　 我们在最开始进行满意度研究的时候，我们内部有一个非常大的争论，厂商也给我们很多的质疑，如果我们提高满意度的指数那意味着我要赔钱，因为你们满意了，可能就是我要付出一定的代价和利益。我想这是肯定的，我们有产品满意度，产品满意度当中有一个价格满意度的指数，你想想如果这个指数很高，那说明企业少赚钱了，给你们很低的价格。我们怎么来回答这个问题？或者说我们满意度指数模型构建的理论是什么？有三步。第一步如果一个企业要获得利润，他必须有忠诚的客户；第二步如果他要有忠诚的客户，他必须有满意的客户；第三步如果他要有满意的客户，他必须要有满意的员工和满意的服务。所以在我这个模型当中，右侧（PPT）就是消费者，他们最终要成为忠诚的用户，在我们左侧就是企业内部要有忠诚的员工，能够给客户提供满意的产品，这是我们满意度构建的基础。在当中有用户满意度、用户忠诚度、形象、预期质量、感知质量、感知价值和指标，就不向大家一一介绍了，我们只是把理念告诉给大家。在这个过程当中，我们每个指标下属又有一系列子的指标。
    　当我们采集完指数之后会进行重新的归纳整理会有三个层次的归纳，一是宏观分析，就是整个中国IT用户满意度的指数是多少；二是行业用户满意度指数；三是品牌满意度指数。在每一个分析当中我们会通过不同行业之间的比较，不同品牌之间的比较和国内外品牌之间的比较发现规律、发现趋势，既能帮助我们的用户，又能帮助我们的厂商。今年IT满意度指数是79.54，最高的是100，跟去年相比还是上升的，这个上升的幅度不大不小，我们看完之后也觉得比较符合我们的预期，上升是1%左右。我们可以横向的跟其他几个国家比较一下，因为时间关系，跟我们的满意度发布不是同时，因为时间的原因可能有少许的差异，但是我们在整个的浮动范围是差不多的。美国的满意度指数是75.2%，中国电信的满意度指数是78%，家电是78.1%，汽车是75.1%，所以整体看来我们IT用户满意度的指数是高于国外和其他产品的，这也进一步证明了在我们IT整个的市场当中，市场是比较成熟的，竞争是比较充分的，只有在这样一个市场当中，用户才能获得他自己所需要的满意度。
    　在具体结构当中我们还是发现了一些不同，在整个满意度指数当中，硬件的满意度指数其实是增长非常缓慢的，主要是在于软件的增长，对于整体满意度的贡献。软件的满意度指数从去年的73.9增长到今年的77.9，并且从原来的末位到第三位，我们是分软件服务和硬件的，它原来一直排在第三，永远是超不过IT服务，但是在今年它已经超过了IT服务了。这个过程当中我们分析原因，主要把它归结为软件标准化以及国内软件的成熟，具体我就不再过多解释了，这两个原因促使了中国软件满意度指数的提升。
    　下面简单介绍三个产品满意度的情况，分别是PC服务器、管理软件和IT服务。我们用了一个比较常规的模型就是满意度和重要性来表示，通过这个模型可以把一个区域分为四块，既重要大家又很满意、重要但是大家不满意、不重要不满意和不重要满意。在这当中，当然大家最看中的肯定是重要不满意、重要和满意这两个，这三张图有一个共同的特点，在国内的时候我们的厂商或者我们的市场当中基本上我们的用户已经把他对一个产品，一个服务重要性当中的价格和性能定位在下降，而更重要的是实施方案和现场服务，这是一个大的趋势。恰恰对于我们很多的服务厂商来说，在他的方案咨询、实施服务和可扩展性方面满意度反而很低，这是我们目前满意度提升的一个重要的方向，我们后面的管理软件基本上都有这样一个规律。IT满意度我们包括了硬件、软件和IT服务。
    　计世资讯希望能够为IT企业建立高效、完善、低成本的满意度体系，同时也能为在座的企业用户提供关于满意度方面的研究成果。希望通过我们的努力促进中国IT用户满意度的持续提升，谢谢大家！
    　主持人：“让用户告诉用户，谁是用户心目中的第一”一直是我们IT用户满意度研究的目标。下面我们就介绍一下在2010年中国IT用户满意度品牌调研取得较好成绩的一些企业，这些企业用户满意度指数在各个领域都是排在前列的，获得硬件类用户满意度的品牌有：
    　（名单略）
    　颁奖环节

主持人：祝贺这些企业取得非常好的成绩。接下来公布IT服务及软件服务满意度的品牌：
    　（名单略）
   　 颁奖环节
    　主持人：我们希望这些企业在未来的发展当中取得更大的成功，现在会议所有的议程全部结束，我宣布2010年IT用户满意度年会到此结束，我们明年再见！