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创新服务模式提升中国IT用户满意度体验

  • 发表日期:2016年08月22日作者:计世资讯
关键词:创新服务模式提升中国IT用户满意度体验

摘要:2016年8月17日上午,由计世资讯(CCW Research)主办的“2016年中国IT用户满意度系列调研活动——惠普站”在北京召开,本次活动是“2016年中国IT用户满意度调研”的系列活动之一。北京协创信息化和工业化融合促进中心理事长范...

资讯动态正文

2016年8月17日上午,由计世资讯(CCW Research)主办的“2016年中国IT用户满意度系列调研活动——惠普站”在北京召开,本次活动是“2016年中国IT用户满意度调研”的系列活动之一。北京协创信息化和工业化融合促进中心理事长范莉娅、中国质量协会用户工作部高级主管李晓雨,以及惠普科技(北京)有限公司中国区客户支持服务部总经理荣光宇、实施管理部经理谢云、产品服务支持部经理熊英等嘉宾出席了本次研讨会。

 

2016年中国IT用户满意度系列调研活动——惠普站

在调研会上,北京协创信息化和工业化融合促进中心理事长范莉娅提到两化融合不仅仅是信息技术的提升,而是“技术+管理+人”的系统竞争过程,代表着由原来货物和服务的商业性生产和传播,过渡到信息和知识的生产和传播。新环境下制造业IT建设要“以用户为中心,以效能为导向,以获得可持续竞争优势为关注焦点,并保持战略一致性”。中国质量协会用户工作部高级主管李晓雨与大家分享了满意度测量的关键维度。以服务产品满意度为例,根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型,归纳出评价服务质量的5个评价指标,分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。在这5个属性中,可靠性往往被客户认为最重要,是核心内容。

惠普科技(北京)有限公司中国区客户支持服务部总经理荣光宇、惠普科技(北京)有限公司中国区客户支持服务部实施管理部门经理谢云分享了惠普科技的产品发展战略和IT用户满意度实践现状。惠普一直以来在打印机和PC产品领域得到全球客户的广泛认可,秉承“创无止境”的企业理念,惠普在3D打印、沉浸式计算领域致力于为实现“混合现实”的愿景积极探索。惠普多年来致力于“在中国,为中国”,扎根中国并且开展了多领域的合作同时,惠普积极践行“科技为源、质量为本、用户至上”的服务理念,已连续多年蝉联商用和消费类产品的多项IT用户服务满意度奖项。惠普认为质量至关重要,并致力于不断提高惠普产品和服务的质量,将质量贯穿于所做的一切工作中,力求提供卓越的客户体验。目前惠普在中国共有400多名在线工程师,服务网络已经覆盖1300多个市县,拥有超过3100多名服务网点工程师,即使在新疆、西藏等这样的偏远地区维修服务网点也已达40多个。最近两年,惠普公司积极寻求和探索更先进的服务管理理念,服务方式上在完善的传统服务渠道之外推出了微信服务号为主的社交化服务平台,不断强化和完善其功能(如近期上线的“智能机器人”),以及最新搭建的校园服务站O2O服务模型等多种创新服务模式,为用户提供更高效更便捷的服务体验,提升用户满意度。

整个研讨会的内容充实,气氛热烈,与会代表们在愉快的氛围中进行了沟通和交流,观点碰撞,意犹未尽。而本次研讨会的召开,也为IT信息化满意度研究领域的专家搭建了一个良好的沟通平台,大家互相借鉴经验通过主题演讲和讨论互动等形式,就IT用户满意度现状与研究过程中最受关注的实际问题进行了深入探讨,共同促进中国IT用户满意度研究的发展。

另据计世资讯(CCW Research)2015年对台式电脑服务满意度具体指标的调研结果表明,按照台式电脑服务满意度各项具体指标得分由高到低的次序依次是服务态度、服务质量、服务效率和服务价格。用户对台式电脑的维修服务人员的服务态度最为满意,满意度分值为96.2;用户对台式电脑的服务价格最不满意,满意度分值为85.4分;服务质量和服务效率居中。

图表12015年台式电脑服务满意度各项具体指标

计世资讯(CCW Research)2015年对笔记本电脑服务满意度具体指标的调研结果表明,按照笔记本电脑服务满意度各项具体指标得分由高到低的次序依次是服务质量、服务态度、服务效率和服务价格,其中在服务收费和维修反应时间方面用户满意度仍有进一步提升的空间。

图表22015年笔记本电脑服务满意度各项具体指标

 

活动介绍:中国IT用户满意度活动是在中国质量协会用户工作委员会和工信部电子科学技术情报研究所的指导下,由计世资讯(CCW Research)具体执行和实施的全国性活动。目前已经成为国内IT领域持续时间最久、规模最大、最具权威性和影响力的用户满意度调研活动。从2002年开始,每年一届,至今已经成功举办14届。


 

 




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