主持人：尊敬的各位来宾、大家下午好。欢迎大家在秋高气爽的日子来参加我们第七届“2008中国IT用户满意度年会”。我是计世资讯的副总经理曹开彬，今天的会议由我主持。
　　下面介绍一下与会的来宾，首先是中国质量协会用户部部长樊天顺先生，IBM公司大中华区全球信息科技服务部解决方案事业部总经理吕永琛先生，用友公司实施服务总部总经理王海升先生，中国惠普服务器及存储产品事业部产品经理蔡建华先生，世纪互联技术副总裁蒋建平先生，强生公司IT经理蒙伟先生，计世资讯总经理曲晓东先生，以及我们计世资讯副总经理郭海涛先生。
　　2008年是个不平凡的一年，年初的雪灾和5月的汶川大地震，使我们学会了坚强。刚刚结束的奥运会带给我们中国人的激情，也带来了很多的创新。在今天晚上9点多钟神七会升空，这一年我们有很多的惊喜和创新。在这样的一年，中国的IT产业会有什么样的变化，我们IT的用户对于IT提供商、IT产品满意度有什么样的变化，这是我们非常关注的，也是在座的厂商和嘉宾很关注的内容，今天的会议会一一揭晓答案。下面，进入会议的正式环节，首先请中国质量协会用户部部长的樊天顺部长给我们致辞，有请。

　　樊天顺：
　　尊敬的各位来宾、媒体朋友们，女士们，先生们，大家下午好。
　　非常高兴有机会来参加这次会议，正如主持人所说，这样的活动已经举办了七届，从2002年开始，计世资讯就开始了IT行业的有关调查，能够持续地开展下去，得益于广大IT企业的支持。在此，我首先代表中国质量协会用户委员会、代表计世资讯向与会的IT企业的嘉宾以及广大的用户及代表表示衷心的感谢，谢谢大家。
　　借这次机会，我想简短地说三句话，第一我想任何企业都要关注用户，要为用户创造价值，这是一个简单的命题，也是一个简单的真理。但是在实践的操作当中，很多企业往往会忘记这个道理。任何一个行业的发展、成长都是非常不容易的，但是一旦让用户丧失了行业的信心，这个行业会造到灭顶之灾。所以，我想关注用户，始终关注用户的需求，始终关注为用户创造价值，应该是每一个企业、每一个供应商所必须去认真、严肃对待的事情。
　　第二，我想说的是用户满意度调查和研究，对于企业的经营和发展是大有益处的。从国际上来说，上个世纪80年代美国率先提出进行用户满意度的调查。上个年代80年代末，从瑞典开始有50多个国家和地区用用户满意度的研究预测行业、企业的发展，或者说搜集行业和企业在经营、管理当中在质量方面应予改进的信息。实践表明，这样的研究对于任何行业、任何企业来说都是必要的。IT行业是新兴行业，同时也是变化非常快的行业，用户的需求在不断发生变化，技术的需求也在不断发生变化。怎么样使自己的技术和各种产品真正切合用户的需求，是需要不断地进行用户的调研。所以，开展这样的活动，应该说为广大的IT企业提供了很好的信息平台。
　　第三，用户满意度研究和任何研究是一样的，没有止境的。计世资讯是专业从事这样的研究的，希望计世资讯和中国质量协会用户委员会能够密切地合作，也进一步提高我们研究的水平，从而能够为广大IT企业提供更多有价值的市场信息和产品服务的改善信息。同时，也通过这样的平台为供应商、服务商和广大用户之间搭建一座桥梁，使用户和供应商之间保持有益的沟通，能够互通信息，共同推进行业的健康成长。
谢谢大家。

　　主持人：感谢樊部长对我们的鼓励，从2002年开始，计世资讯已经连续第七年做这样用户满意度的研究，每年都会有不同的心得，不同的感悟。今年我们提出很重要的命题，也就是今天的会议主题：“融合时代的IT服务创新”。下面请计世资讯总经理曲晓东先生做主题演讲：“融合时代的中国IT服务创新”，有请。

　　曲晓东：
　　尊敬的樊部长，各位嘉宾，大家下午好。
　　非常高兴能够代表计世资讯和大家分享一下我们在这次2008中国IT用户满意度调查当中，对用户进行的梳理，我们得出了自己的结论和研究成果，供在座的IT企业和用户参考。
　　我要介绍的内容分成这样几个方面，第一，通过这次梳理加上我们七年来对中国IT用户需求的不断调研，我们将跟大家分享一下，对于中国信息化进程方面的一些看法。第二，想跟大家探讨一下在调研当中，我们发现了在现在的时代，我们的用户在面临什么样的挑战。第三，介绍一下目前IT服务发展的趋势是什么？最后，IT服务的价值如何来体现，怎么样通过IT服务的创新来推动信息化的发展。这是我今天大致要讲的一些内容。
　　我们把中国信息化发展分为这样四个阶段，第一个阶段我们从上个世纪的60年代到80年代的时候，把它称之为信息技术的创生时代。这个时候计算机是用于以计算为特征的初级阶段。上个世纪80年代到90年代是行业信息化的起步阶段，这个时候是以重点的信息计算、重点工程的建设为标志。这个时候提出了信息化的概念，还有信息化的体系包含的要素，信息化与工业化发展的关系在这个时代确认。上个世纪90年代到2006年左右是第三个时代，这个时候是中国真正信息化大规模的规划和应用的时代。2006年到现在，这是我们的定义，是工业化和信息化的深度融合阶段。这个时候它的特点是信息化已经完成了基本的基础设施的建设，信息化的重点是关注信息化已有的投资，持续地整合和优化，关注的是信息化的可持续发展，关注的是安全，关注的是绿色的IT、节能环保等等。
　　大家看到我们最近成立的工业与信息化部，是第一次在国家的常设部级机构出现了这样的机构。可以说，信息化的重要性是在工信部的成立之后提到了前所未有的高度。这样的高度代表了中国的信息化真正进入了融合阶段，也进入了新的发展时期。
　　我们在这次的用户调研当中，通过两个纬度调研了当前企业的CIO到底在关注什么样的信息化问题，面临什么样的挑战。两个纬度是：CIO所面临问题的普遍性、CIO认为这个问题的重要性。这样两个纬度来交叉。可以看到，目前CIO认为最大的挑战是什么？是信息化现有的建设不能适应业务需求的变化，这是他们认为最重要的挑战。
　　这个挑战是由两个原因造成的，从IT层面看，第一个是企业的业务流程在频繁地变动，第二个是IT的环境日益复杂。所以，导致了企业的信息化建设不能适应业务需求的变化。这是我们从IT层面看的，这两个问题它是一个循环的过程，又导致了工业化与信息化的融合环节上的一个瓶颈。怎么样解决这个问题，根本上来讲，是要提高IT的融合性，要不断地进行IT服务的技术和服务的创新，能够使得IT业务的发展随需应变。然后，我们才能适应融合环境下的发展。这是根本之路。
　　从企业层面来看，还不仅仅是IT的这两个问题。随着竞争的不断加剧，企业业务需要不断创新。比如这次的奶粉事件的发生，使中国制造业开始想为什么有这样的事情发生，因为他们要降低成本，为什么要降低成本，因为他们是要靠低价格，而不是靠自己的技术，自己的差异化来竞争。如果价格不低的话企业无法生存。低价格就要是低成本，一条是资源性的成本降低，一条是管理成本的降低。资源性成本的降低就是原材料的降低，就是造假。还有是人的成本的降低，就是减少员工。现在随着事件发生之后，这条资源性成本降低的路径会逐渐堵死，企业怎么办？一方面是提高产品质量提高价格，这条路没有达到之前，还有一条是管理成本的降低。我们通过信息化通过提高生产的效率，通过创新来实现企业成本的降低。
　　在这样的环境下，企业要进行业务的创新，业务的创新意味着什么？意味着你的业务要频繁地变动，意味着你的IT系统要对业务的变化快速响应。IT对业务变化快速响应，又要实现IT系统的高可靠性，如果达不到的话，这样的响应是没有意义的。这种高可靠性会逼使你在IT技术方面实现创新。IT技术的创新反过来推动业务更加频繁地变动，因为IT技术的创新能够支撑这种变动。这个时候业务的变动要保持一个业务的连续性，不能说因为业务变动了而不能连续了。业务的连续性反过来逼使企业在IT技术方面不断地创新改进。
　　大家可以看到，这是一个循环的过程，这样的情况下意味着什么？IT越来越成为企业的核心竞争力的本身，而不仅仅是企业竞争力的一个工具。在这样一种演变的环境下，我们认为这种变化的趋势是由于IT和业务的融合所推动的。
　　这是我们从整体上看中国信息化进入融合时代在环境上，在宏观上的一些依据。第二个我们分享一下在这样的融合时代，CIO面临了什么样的挑战。
　　第一个挑战，IT更加复杂。这是我们调研的一些数据，我们访问了275个中大型企业的CIO。在275个CIO当中，他们认为他们的IT系统非常复杂和比较复杂的占到了40%左右。他们新的系统和新的应用上线的频率是42.4%，他们数据量的年增长情况超过了60%。大概60%的企业每年数据量的增长是10%到30%之间。这就是说，在这样的一种应用环境下，意味着我们的用户他们的企业信息化的应用，越来越复杂。他们对于信息系统，他们对于IT的依赖性、压力越来越大。
　　我们又排了一个序，以中国的这275个企业为代表，他们在关注哪些信息化的问题。我们按照重要性和普遍性来做排列。排在前十位的是这样的问题，第一个问题是信息安全的管理体系。第二个问题是重要数据如何保护。第三个问题IT的策略怎么样规划。第四个问题业务的连续性的保障。第五个问题规范化的IT服务管理。第六个是灾难恢复，第七个是数据管理高可用性等等。这样的问题，我们可以看到排在前十位的问题当中，有一半是IT管理方面的问题。用户从基础应用为主，到以优化和管理提升为主要方向转变的时候，用户最关心的问题就是IT的管理方面。特别在IT管理方面，企业更加重视的是以服务器为代表的基础设施的运维和维护。
　　我们的研究，是近一年来的积累。我们发现用户原来关注的信息孤岛的问题，正在逐渐被消解和弱化。有一些原来企业信息孤岛现象比较严重的时候，异构服务器整合的问题，数据机房的问题，现在相对而言被认为是较重要的问题。这个时候用户更关注的，特别是重点企业更关注服务器的优化和维护，看似是简单的日常生活，现在却是在这个阶段用户关心的问题。
　　如何来解决服务器的运维和维护，目前的CIO也关心另外一个问题，是优化和维护之外，我既往的IT投资不希望成为浪费。他希望通过一些技术平台标准化，来解决IT的资产能够有很好的延续。今天中午我们也和一些朋友在交流，现在很多企业的信息化投入，一个折旧的问题，开销的问题，报废的问题，IT资产的投入是很大的，几年就报废了。有的一年就淘汰了，还有软件的投入，这些资产怎么样来保护，是用户关心的问题。
　　把所有的问题综合在一块，从四个方面来看，你看信息系统的整合、信息安全、IT业务的融合与管理，相对而言IT服务的管理是最为严峻的，这跟IT人员不足有很多的关系。在这些挑战下面，IT服务市场往哪个方向发展，我们认为是有四个方向。
　　这需要我们回顾一下中国IT服务市场发展的历程，我们总结有四个。IT服务发展第一个阶段，我们可以看到是属于中国用户对IT服务的认知阶段。这个时候用户比较关注的是服务的价格、服务的响应速度等等，这是基本的需求；第二个阶段，中国用户在逐渐熟悉了一些IT的基本理念之后，在产品维护系统集成之外，开始关注一些培训、战略咨询，用户比较关注解决方案，和更灵活的服务。我们认为这个时候用户对IT服务的应用到了第二个阶段；第三个阶段是用户普遍接受IT的发展，在传统的IT服务基础之上，流程的外包、决策的服务、安全保障的服务等等。这个时候用户开始关注一些绩效的问题，并且逐步和厂商建成战略合作伙伴关系；第四个阶段是用户的需求更加复杂多变，一些个性化的需求，个性化的服务组合开始出现。产品进行标准化的阶段，用户和厂商的合作普遍形成。用户更加关注的是绩效和创新，特别是战略绩效，服务产品化的趋势开始明朗化。对于不同的用户而言，可能在不同时期达到IT服务发展的阶段。总体而言，我们认为目前中国的用户处于第二和第三之间这样的状态。
　　IT外包化成为一种趋势，正是因为企业普遍存在的IT运维人员的不足，以及IT环境的日益复杂。选择IT服务外包，正在成为我们企业的CIO们缓解压力的有利途径。IT产业的快速发展，从数字来讲，未来5年的增长率将达到29.4%。
　　第二个是软件的服务化和产品化，典型的是SaaS，软件作为服务。我前两天刚刚跟朋友交流，因为SaaS针对的市场是中小企业的用户，所以这个朋友认为SaaS没有起来，可能有很长一段时间用户是选择传统的应用为主。我的观点是这好比像今天的微软和Google所面临的状态。如果我们不能关注到软件的服务化，服务的产品化的趋势，不能注意到Internet的兴起带来服务的模式的话，可能今天成功的软件和企业还是很成功。至少现在微软看到Google的发展一样，会看到未来在互联网上投入更大的对手，被他们占据了更多的优势。这样的情况下是IT服务的第二个趋势。
　　我们说IT服务的产品化为什么是一种趋势，我们对用户进行了调研。在样本当中，接受IT服务产品化的用户是93.082%，不接受的只有6%。特别是保险、能源行业对信息化的服务接受度相对是比较高的，但是对于他的重要性还没有达到一个非常高的高度。所以，在推动IT服务的产品化方面，可能还需要企业做更多的努力。
　　服务的精细化是第三个趋势。什么是精细化，是你要根据用户在IT基础设施建设的不同的阶段，来为用户提供不同的IT服务。我们是把现在大的企业的一些用户在信息化的建设分成这样四步。第一步是大集中阶段，从多个机房到一个数据中心；第二步是把数据中心的内部的存储器和服务器进行物理整合；第三步是基于虚拟化技术的对于系统资源，对于CPU进行全面的整合；第四步是持续不断地优化和提升。在这样的四步中，在第一步的时候，在大集中的时候关注的是，为什么大集中，是为了资源能够统一部署。第二步当你的资源集中之后，风险就增加了，这个时候高可用性怎么解决，灾难备份怎么解决，等等。第三步到了虚拟化的时候，虚拟机的分配和管理，包括这些虚拟资源的高可用性，基于虚拟化的运维怎么样去做。在持续不断优化当中，这种监控、评估资源的利用状态怎么样去管理。包括高可用性、效能是比较关键的。
　　IT服务的演进也随着不同的步骤、阶段有不同的演进。在第一步的时候是基于整体战略的管理建立规范。第二步在进行物理整合的时候，IT服务要对基于流程的运维进行规划和设计，要建立一种集中监控的平台，要有规范的细化。第三步在虚拟化的时候，要有高度严密的规范流程，要能够实时监控，这个时候虚拟化需要实时的监控。到了第四步从监控、运维、持续改进的闭环体系能够建立起来，这是一个服务精细化发展的方向。
　　第四个是服务的公用化。随着在大集中的时候，是把服务器和网络放在数据中心里面。到了虚拟化的时候，建立一个虚拟化的服务器池，虚拟化的网络和网络服务，这个时候存储池是一个共同化的基础设施。有个概念一直在讲，服务的全面公用化，这是发展的趋势。
　　这样的发展趋势下，服务的价值怎么样？IT服务提供的价值链是什么？IT服务提供商要做的是什么？服务模式要创新，服务产品要创新，他要针对专业化和产品的标准化。对于用户需求是IT要和业务融合，要建立高的环境，用户的需求和厂家提供的服务之间，能不能很好地对接？厂商服务的价值，怎么样传递给用户，用户怎么样评价厂商提供的IT服务的价值，这是一个难点的问题，很多用户都在考虑这个问题。我们也参考了行业里面做的比较好的企业的一些做法，提供了评估的模型。这是从平衡积分卡的概念来看的。从战略和财务的层面，业务和目标能不能满足，可用性的目标能不能满足，利润能不能实现。从服务管理的角度来看，服务的流程、服务的水平能不能得到满足。用户的满意度能不能满足。创新方面有没有提供很好的知识传递。
　　从这样评估的体系，我们可以分析一下，目前国内企业的IT服务平台主要的一些问题是什么。有这样几个方面的问题，第一个他们还存在一种被动式的服务，在消极地等待客户；第二个是服务的存放，像SLA服务的水平不规范；第三是过度追求短期效益，用户的战略效益得不到保障。还有提供分段服务，不同服务商提供分段服务，客户的总体价值没有得到很好的重视。还有服务渠道太长，即使增加了服务成本，也不能快速响应客户诉求。还有忽略知识转移，我们的客户难以获得自我成长。
　　IT服务如何去创新，我们建议从营销学四个P的角度，我们认为IT服务可以这样解决，从而得到IT服务的创新，从而得到更多的用户认可。第一个方面是在产品方面，IT服务提供商面临一个提供标准化服务和个性化需求的矛盾。这样的矛盾怎么解决？要把服务器模块化，要把服务器产品化，针对用户个性化的需求来组成不同的产品化的模块来给用户提供服务，可以量化服务的价值。
第二个在价格方面，IT服务要怎么样去推动？要价格上能降低，因为很多用户对于IT服务的价格目前认为是持续地比较高地投入。通过建立服务的公用化，包括像SaaS等等，能够进一步地降低服务的价格，降低客户的成本，要关注用户的战略效益。第三个IT服务提供的渠道，要让客户容易得到，借助互联网等等,,缩短环节。第四个方面要从被动的服务变成主动的服务，对于你的客户的整体价值和战略利益进行分析和判断，不等客户来找你，你能主动地提供建议，甚至能够驱动你的用户进行战略上的一些新的规划。你走在用户战略思考的前面，通过IT的创新带来用户业务的创新。这样的方向是在战略层面上能够给用户提供增值的价值。
　　如果是这样的话，我们认为可以实现我们IT服务价值转移指标的满足。在战略上、在财务上、在服务管理水平上、在客户、在创新几个层面能够做一个比较好的IT服务的价值传递。
　　这是我介绍的内容，谢谢各位。

　　主持人：谢谢曲总。从刚才曲总的演讲当中，我们发现用户当前遇到了很多挑战，对IT产品和IT提供商提出了各种各样的要求。今天我们的大会上选择了在IT界非常有名的提供商，他们在IT服务上面都做得非常好，我们请他们讲讲他们的经验。
　　首先请IBM公司大中华区全球信息科技服务部解决方案事业部总经理吕永琛总做主题演讲，题目是破解“未来企业”的成功“密码”。

　　吕永琛：
　　各位嘉宾、各位领导，下午好。
　　非常高兴有机会来这次大会上分享经验，我也参加了四、五次。今天我的心情跟以往不同，因为我们整个经济环境的改变，美国的火车头慢慢停下来，中国的火车开始在加速，开始在改变整个世界经济的布局。我们也看到在整个企业里面过往五年里面有两个大的趋向。第一个是大概两年前到三年前的时候，特别是在IT服务这一块有跑马圈地的现象，大家都是先把市场占领。那个时候没有规范化，做的是贴补或者是半送半买的方法去跑马圈地。
　　这个方向走下去的时候，后面要做的公司肯定是变成做大做强的公司。为什么这么讲，首先我会问大家一个问题。大家知道不知道石头怎么浮在水面上？海尔的张总有一个名言，有次带着高管去参加会议。他说我们后面是要把石头浮起来，只有一个，我们小时候扔瓦片在湖面上的时候，奋力一甩的话，它会很快地在水面上走，力量很大的话，会到对面的河上去。所以，这就讲了做大做强的时候，我们的速度怎么样上去，这是很有哲理性的小故事。
　　今天的会议曲总跟我们分享了独到的见解，这是精深的理论。作为IBM公司，我们是做技术型的公司，我会跟大家分享两个方面的信息。
　　第一个方面，我们做的很多的是跟大企业大型企业分析一下，到底未来企业的发展它大概会有哪些特点？第二，我拿我们自己自身的经验来分享一下做IT服务到底怎么做，以我们自己的案例来分享。里面的内容看的时候非常技术性，因为我们是专门做服务和技术的公司。
　　这里面看到的是我们在全球调查了超过1000家大、中、小不同的公司，大概总结出来有5个特质。这是未来公司他们的CEO看到的一定要具备的五大要素。第一个刚才石头浮在水面上，这个非常贴近，一定要变革，一定要创新。在五个基因里面谈了两块，两个都是有创新的。全球整合、征程这是从两个角度看不一样的。
　　我们从全球整合看到华为、联想开始走出了中国，开始走向了世界，这是特别是中国企业未来非常重要的特质，要把它做大做强。第五个是温总理昨天也提到，每个企业里面要有道德的血液，要对社会负责任，这几点是不谋而合。我们在做调查，在CEO的反馈当中，他们得到的答案。
　　这里讲到变革，我不知道大家有没有经常看看电视和报纸，大概是前几天晚上，我在看经济频道的报道里面，非常有趣。他讲了两个兄妹，在网上卖钻石。他的公司是怎么样在很快的速度上，可以在网上开一个公司，可以实现营销，而且是达到很大的业务的增长。这反之给我们的启示是如果企业不变革的话，很快就会被其他的竞争对手，或者是突然冒出来的竞争对手给超越。在整个超越的过程当中，怎么可以一定要很快有变革。
　　另外是讲到创新超出客户的想象，这块留着，不细讲。刚才曲总也讲了IT服务里面怎么样有高可用性，也谈了企业里面大概两个常见的方法。比如说从资源的节省和创新的理念当中，我们会得到很好的答案。从资源的节省，慢慢这条路会堵死了，只能是通过创新去发展你下一步的资产，发展你下一步能够超越对手的力量。
　　谈到全球整合，我也借托马斯弗里德曼讲的一个故事。那个时候他到美国坐飞机的时候，想坐一个好位置，他坐的可能是从西海岸到东海岸，要早点去会订到好位置。但是去的时候，不好意思，小姐说好的位置都没有了。后来来的人，他们已经拿着登记牌就去了，原来是他们在网上都把这些给弄好了。所以，IT整合使得你无论在全球的什么地方都可以做到想做的事情，而且改变了很多大家平常概念上的理念。
　　颠覆性的全球理念的创新，这里面我们借用1000多个CEO，我们在采访他们的时候，他谈到创新和CIO角色的时候，他说第一CIO如果做得好一定要是CEO的助手。第二他一定是一个创新的改革者，为什么这么说，这家公司今天说起来，跟我们目前最热的新闻非常有关系。这家公司叫做利乐，是做食品安全的，除了包装之外，其它做了很大部分，食品安全传统的做法大家喝过液态奶，比奶粉还安全的，一般做法是通过突然间的高温加热之后，再把它降温下来，大概牛奶可以保存到5到15天。通过他们的发明，风能等处理之后，他们发明的东西大概可以做到保存3到6个月。这些东西怎么样把它的IT跟平台的业务结合在一起，这是非常重要的一块，特别是我们从事IT行业怎么样跟业务结合在一起。这不多说了，因为社会责任是非常重要的一块。
　　刚才曲总说的时候，我记了一下，目前CIO有十大难题，其中也包括安全体系、高可用性，而且有个特征是以服务器为代表的基础设施的运维和维护。这些问题在做的过程当中，怎么样可以把工作做好，这是CIO两个方面的工作，第一是本质工作，第二是怎么样能够把它跟业务联在一起。这一块是非常重要的，CIO要成长的话一定要发展好自己。做好工作，发展自己才是上策。
　　下面我会转到具体的一部分，可能刚才曲总提到的特别是服务精细化，还有如何解决十大难题里面碰到的一些问题。我想借我们自身的案例给大家介绍一下。
　　我介绍这个很简单是IBM自己的网站，WWW.IBM.COM。这个网站从2001年到现在没有宕过一天机，是不是第一天我们就能做到这个成果呢？不是。其实在前面我们出现过很多大的安全生产的事故，通过总结事故之后，我们把整个的架构体系、管理全部改动了一次，慢慢形成的。下面我会介绍如何在服务精细化跳出服务器的管理和维护这部分，如何得到高可用性。
　　现在大家提到很热的话题是我怎么做容灾，在我们内部来说，这个词有点落伍了，光做容灾我觉得落伍了。因为如果你想到要有容灾的时候，可能已经来不及了。你的时间要出现的时候已经来不及了。我们是怎么做的，第一要做到没有计划性的停机，包括我们在系统里面有故障避免，容错，环境的独立性等。另外一部分在应用，我们有应用的厂商在这里，在应用的升级的时候，我们现在做到甚至是用应用升级也是在线升级。这里面，我们发现是高可用性的，如果用简单的容灾，现在比较常见的是异备。有一个灾备中心，想方设法把它做得非常牢固。但是人跟大自然对抗的时候是敌不过大自然的，比如说火灾、地震等等怎么处理。在一个很局部的，就算是很大的数据中心，我们在中国见过的最大的数据中心超过十几万平米的数据中心。包括一些其它用户的区域，这样的数据中心有时候也是不能够解决容灾的问题。
　　如何去做，我们用的叫做“3-活”的弹性架构，如果看的时候，用的是分层次的架构，分了三层。中午我们吃饭的时候，热烈讨论了数据中心，这里面大家看到了实实在在是三个不同的数据中心。如果在上面一层，我们叫做第一个数据中心是实实在在的数据中心；第二个数据中心、第三个数据中心，每个数据中心之间大概是1000公里之外，每个数据中心的数据是通过影像的技术，通过管理的技术把它分布在三个不同的地方。看起来三个不同地区的数据中心是融合为一个数据中心，是超越了单点的服务器的处理。第二我们不需要维护窗口，甚至在星期一、星期二、星期三的早晨九点，我们的应用团队会马上进行上线测试。第三我们是用标准化的基础架构和工具，所有的任务我们能够做到自动化的，绝对不用人手。所有的服务器我们都采用虚拟的技术去处理，甚至是防火墙、负载、均衡，数据备份都是用不同的备份技术。
　　对于灾难中心怎么处理流量的问题，我们在红色的这一层是做全球的流量管理，这是我们在技术上面做自动的流量管理，在网络上是比较容易，但是我们做的是应用层。比如说第一个A中心出现了问题的时候，会自动到B中心和C中心。
　　这是一个非常典型的4层级架构，我们从九几年开始测试用的时候，比较典型的架构是N+2的架构。我们在用了之后，Google也开始采用这个架构，目前证明从容灾来看，这个是自动零错误的方法。
　　大家可能说，我用三个中心，投资会不会很大。其实我们算了一下，投资并不大。如果我在中间，备用生产和主生产，大概是200%，再加上预生产25%到50%的能力，大概加起来是250%的能力。现在我们在设立三个中心能力的时候，不用满配，大概配50%，每个中心同时能够支持50%的能力，比原来的能力还超了50%，同时还用了50%作为预生产。这是从成本的角度，传统的热备份碰到的一些问题，如果是在应用、开放方面，需要很多用户窗口、现场反应、很多热备是目前CIO碰到的复杂性的问题。我们一般做的方法是把复杂的东西留给自己，把简单的东西提供给客户。“3-活”的解决办法，我们能够做到灾难的避免，而且管理非常好。
　　在做的过程当中，我们没有必要都要做到双活或者是3-活，因为原因是所有的成本和已经提前写好的应用马上上有难度。所以，同时我们会采用一些主备的方法，把主要的应用放到3-活上面去。所以，灵活的应用使得我们整个服务可以高可用性达到非常高的层次。
　　刚才也提了管理，这是非常重要的一部分。怎么样去管理？怎么去使到整个流程很通畅？我们现在总结出来的经验是怎么可以把服务产品化之后还不够，还要自动化。我们要把整个服务的流程做到自动化，以标准化的流程和技术架构作为最基本的基础。
　　这里面是我们刚才提到的一些虚拟化的技术。虚拟化的技术我们所看到的是虚拟化程度越高的时候，我们在整个管理的容易程度上很方便。我们慢慢把几百个服务器，这是其中的一部分，慢慢集中到大概很小的数目。
　　刚才我们也聊到目前数据中心碰到的最大难题，可能数据中心还有地方，但是你可能没有电，电供应不过来。第二个可能你采用冷却空调，你也处理不了所有空调的问题。我们通过一层一层，从集中化、物理整合到了虚拟化，到了应用的融合，一步一步往上走。这是我们看到目前我们走过的过程，也分享给大家。我们做了这之后，达到了多个九个高可用性。多个九，我们看航天员喝的水好象差不多有7到8个九。他们的水是从地下1700米下面弄出来的，我们能够往上走的话基本上可以把九的数目增加。
　　里面谈到这些怎么管起来？大家看一下脉冲图是非常有意思的。它的红色、绿色和蓝色，是分别代表了我刚才说的三个不同的数据中心。这三个中心这里展示了有个地方我们做的是应用的升级，我们的团队是全球部署的，有在美国的、中国的、印度的。他在部署的时候，比如说把绿色的中心拉下线，接着你看见一个小小的绿色是我们在印度的同事在测试，是上线了之后做实战的测试。测试完了之后，到美国全部拉上去上线，到下来的时候，到了亚洲，我们在中国的时候要把它拉下来再上线。
　　当然，在管理的过程当中，比如说总流量、应用的管理是非常细致的东西不一一赘述了。
　　总的说法是在管理机制上一定要实现高度的韧性，在各个部件和实时监控里面能够一一全部地自动管在一起。提到这里，我跟大家再介绍一下我们全球服务部大概的工作重点在哪里。以前的这些大家都很熟悉，我借刚才的实例介绍一下。第一我们如何设计一个弹性的高性能的架构，这里面分成架构和架构的设计怎么做的，负载均衡怎么设计的，吞吐量怎么考虑的，切换的方法如何做的。在做虚拟化技术实现的时候，我采用了哪些标准优化，如何做物理整合，管理如何管理，能耗是怎么管理的。在运维管理方面，如何实现操作的自动化。标准管理的流程是如何改进的。
　　 在这里，我借机会跟大家分享了自己的经验，也希望带动大家有不同的反馈，如果有什么问题，到时候也可以通过曲总的团队跟我们联系。
　　谢谢大家。

　　主持人：谢谢吕总的精彩演讲，吕总介绍了弹性架构的整合理念。IBM作为跨国公司在中国取得了优异的成绩，接下来请用友公司来做成功经验的介绍。有请用友公司实施服务总部总经理王海升做演讲，题目是“服务赢得成功”。

　　王海升：
　　尊敬的各位专家、各位来宾，大家下午好。
　　非常荣幸有这样的机会，也要感谢中国质量协会用户委员会和计世资讯的组织。我想借这次机会给大家简单地汇报一下用友的服务体系这20年来的完善和发展。
　　首先我想回顾一下，我们在软件服务这一块的发展历史。大家知道，用友公司是成立在1988年，当时是中国企业信息化的起步阶段。这20年走过之后，我们回头看软件服务业也是伴随着中国的企业客户的信息化发展而发展的。在80年代的时候，企业的信息化是不同业务领域，或者是在某个部门应用的时候，我们的商业模式是软件包的商业模式。我们当时的服务是伴随着标准的软件包的销售而产生的需求。客户的需求是需要非常高的技术支持和培训，我们当时提供的是免费的支持服务。到了后来90年代很多客户有一体化的需求，需要把前台的业务和后台的管理整合起来的时候，我们在服务上的需求就更上了一个台阶。由此产生了我们更深层次的服务模式，有就是有尝的标准服务模式。
　　这个时候商业模式是一种产品加服务共同的模式，也就是说客户需要的不仅仅是一个软件包，而是他需要把软件包结合自己的业务整合应用。第三个阶段也是现在很多客户处的阶段，是深化应用阶段或者是行业化应用阶段。这个阶段我们需要针对不同的客户群体和他个性化的需求来制定我们的解决方案，提供不同的分类的服务。再往后发展，也就是我们现在为高端客户提供的服务模式，全生命周期的服务经营模式。我们的商业模式是应用需求的服务，刚才曲总也谈了这方面的服务。
　　我们怎么样来面临这种商业模式的服务，大家知道，我们的客户有从入门级的小客户到战略大客户，针对不同的客户，我们提供不同的解决方案和服务模式。我们有在线服务和基于产品的标准服务，有产品解决方案的服务，有基于行业解决方案的服务和应用集成的服务。对不同的客户群，我们所提供的解决方案和服务模式是不一样的。
　　这是前面曲总讲的服务的标准化和个性化的整个问题。从另外来讲，大家知道ERP系统在上线之后，持续地提升和优化，从某种意义来讲，是更高于ERP上线的过程。所以，我们在2004年开始提出全生命周期的应用模式。在客户信息化任何的阶段，我们提供不同的服务模式和服务内容，让它有一个持续地发展。
　　用友的服务经过20年的发展，也形成了完整的价值链，我们从前端的管理咨询和IT咨询，当然在产业链当中我们有很多的合作，从ERP的上线服务到运行、优化的服务，以及我们在线的服务。还有我们全方位的培训教育的服务业务。这个过程当中，我认为我们的优势是本土化的和我们服务的规模。我们在国内有很庞大的服务组织、服务渠道和资源，包括我们的服务伙伴。
　　再来看一下怎么样为我们客户提供运维保障，这是服务当中非常小的一块，但是是最基本的。我们从2003年开始整合了原来分散的呼叫中心，整合成一个全国大的呼叫中心的模式。我们在一线二线有座席，有专家座席。专家座席解决不了的时候，我们有值班经理。值班经理通过我们的流程到达现场，在现场服务的过程当中，我们每个区域有服务监督。
　　从2005年开始，我们把服务的流程和呼叫中心结合起来，包括我们服务建构的体系来保障我们服务的质量。另外我们在不同的运维保障的组织里面，都有服务管理的负责人。他们对客户的服务质量负责，我们对他们的考核是每个季度第三方调查的结果，这是我们服务最基本的运维保障体系里面的流程。
　　前面讲的持续服务，针对大型的个性化的服务要求，我们在2004年提出了VIP的服务模式，和面向持续优化的服务。这种服务是面向少数的全面集成的需求。主要是通过专门的服务团队和个性化的方案，以及绿色通道的服务模式。最主要的是把我们服务内容里面的各个服务结合起来，比如说有面向应用的优化咨询，业务的优化设计，包括基站服务的交付和服务的评估等等。
　　前面讲到整个的服务体系里面，当然不全是用友自己来合作的，我们有很多的服务伙伴，有IBM和各地的服务咨询商。在ERP实施过程当中，在个性化的开发过程当中，我们也跟行业的服务伙伴进行整合。通过各个服务产品和服务模式的合作，打造一个完整的服务产业链。
　　用友发展到今天20年，在整个亚太地区我们有50万家客户，现在我们在日本和泰国、东南亚地区，业务和客户群每年是成倍的增长。在这样的客户群里面，每年大概有4万家新的客户选择软件。据不完全统计每年有200万在使用。
　　当然，随着群体不断壮大，对我们体系的创新才能满足客户的需求。我想我们的服务需要不断地创新来满足客户的要求。另外在服务模式创新过程当中，我们也不断地变革。包括在变革的过程当中，也存在一些不足的问题，我们相信通过我们不断地改进和提升，为我们的客户提供更好的服务，获得更高的服务质量。
　　这是我的汇报，谢谢大家。

　　主持人：谢谢王总的介绍，事实上整个中国用户对IT服务的要求是越来越高，对创新的需求也越来越大。在接下来的环节当中，我们将邀请厂商的代表，邀请杰出行业用户的代表，以及咨询公司专家的代表，几个方面来做一个讨论，主题是“客户需求驱动IT创新”。首先请上讨论主题的嘉宾，对话的主持人是计世资讯总经理曲晓东先生。参与的嘉宾有四位，首先有请世纪互联技术副总裁蒋建平、点击科技总裁王志东、强生公司IT经理蒙伟、中国惠普服务器及存储产品事业部产品经理惠普新一代数据中心系统架构师蔡建华。

　　曲晓东：非常高兴跟大家一起探讨在融合时代IT服务的创新这样的话题。前面有很多人讲了自己的看法和观点，其实，按照我们用户调研的基本情况和分析，是按照用户的变化和驱动来提供服务。
　　所以，蒙总，第一个问题我想请教一下您，您在实际的工作当中，在岗位上你感受到在IT方面的挑战和障碍在哪些方面？

　　蒙伟：一个是挑战，一个是遇到一些障碍。我觉得在挑战上主要是在如何应用，在IT方面怎么样来推动业务的增长。所以在这方面，我觉得最大的挑战是如何利用更新的IT业务来适应业务的迅速增长。大家知道各个公司的业务是最密切的，所以，我们利用基础架构和实际的IT应用程序，怎么样推动业务等等，这是我们最大的挑战。通常有一些业务部门的同事不了解IT到底能给我们业务部门带来什么。所以，要花时间来给业务部门解释，这是一些障碍。当然，我们有很多新的IT的解决方案和新的技术，我们怎么样选择企业自身的IT解决方案来做。这可能是我相信在座的大家都会遇到的问题。

　　曲晓东：您说的是选择面对众多厂商和IT服务提供商的众多解决方案，作为用户怎么样来选？

　　蒙伟：对。

　　曲晓东：我觉得这是根本的问题，也是我们用户真正的第一位的问题，其次是选择的厂商和IT服务提供商，怎么样做会更好。
　　我第二个问题给世纪互联的，我们中午讨论得很重要的一个趋势，就是中国IT用户的应用，现在是以数据中心的应用为最先的，IT的各项应用因为比较复杂，再就是比较高端。世纪互联作为国际第三方的数据中心的提供商，第一，他们本身用户也是IT服务的提供商。您和蒙总有什么不同的感受，您觉得目前IT服务方面面临的挑战是在哪些方面？

　　蒋建平：我们是做数据中心的，我想讲讲数据中心方面的问题。我们知道全球的数据中心在耗电这一块投入很大，投入一美元的硬件能耗增加0.5美元，到2011年会到0.7美元。
　　第二个也提到我们基础设施投入持续增加，利用率却越来越低。现在这样的模式就担心了，在IT里面，我们新的应用意味着新的存储，资源的投入。再有，我们现在的应用是满足需求来购买的，很多还有开发、测试，这样的话使得利用率越来越低。
　　第三个是管理上的复杂性，管理成本和应用成本上升的问题。有专家统计数字，在IT上面每投入1美元，对于客户的需求来说，客户希望你支出越多，每个层次越高，能够按需满足客户的需求。第二个是更低的成本。第三个是需要快速地部署。第四是可靠性。

　　曲晓东：我觉得您讲的三个问题是在成本上考虑的。第一个是耗费的成本，第二个是浪费，第三个是管理的成本。刚才蒙总提的问题只好让蔡总来回答了，因为您是惠普的。刚才蒙总提了如何来选择这样的IT服务商给用户，您给他一个解答。

　　蔡建华：据我们的感受来讲，用户在实际的分工当中，方方面面的问题，我们也感受到了他们这方面的压力，比如说业务方面的，成本方面的，包括我们提升服务质量方面的压力。
　　作为惠普来讲，我们IT创新的方式，根本在技术层面，在从服务层面来实施。我们的产品最终在关键方面，在能耗方面，刚才讲能耗方面的挑战，我们现在有很多绿色的技术。我们讲新一代数据中心的建设，这里面有很多的技术，来帮助我们企业的客户来降低能耗方面的成本，可能有管理上面的。
　　可能通过技术创新来满足、提升客户在这些方面的要求。

　　曲晓东：不知道能不能满足蒙总的要求。王总我们很熟了，很多年一直在关注您在IT行业的经历。我觉得您在IT行业在不断地创新，每一次转型都是创新，在创新当中满足用户的需求。所以，刚才两位也谈了他们的挑战，包括前面的演讲嘉宾也谈了很多IT的挑战，您认为我们在创新方面能做一些什么，能够帮助用户信息化的效果更好。

　　王志东：我进IT10来年了，看过很多的东西，有很多不同的感受。今天的话题是客户需求驱动IT创新，这应该是一条河的两岸。用户需求和IT创新基本上是在两个空间来运作。如果极端的话，天马行空各有各的游戏规则，比如说需求无非是开源节流，怎么样增强效率，增强竞争力，扩大规模等等。对企业来讲，这是根本的需求，把这样的需求不断细化的话，比如说天马行空。但是，另外一头IT创新从起始阶段到开发部门、研发部门，他们也有很多的天马行空的各种技术、各种概念去进行创新。
　　我觉得最最关键一点，怎么样把两边的目标，创新的源泉和用户最终的目标修一条路修到河边，在河上搭一个桥。这当然要涉及很多的环节，比如说IT企业从研究到开发，到产品部门，然后到服务部门、营销部门、市场部门。在一个企业里面，当然有CIO、很多实施部门。但是在中间，包括在计世资讯，它是一种专业的媒体和研究机构，另外是各个厂家。
　　我的很重要的一个感受，我们在两点之间的这一条路，原来可能是靠一家、两家，一个环节或者是两个环节试图解决说明。我找厂家，厂家能不能提供解决方案，或者是我选择了CIO，把所有的权利给了CIO，希望他能带着一帮人能够解决问题。实际上，到了现在的状态，靠一家、两家是不可能的，所以，我认定这两点之间一定要有很多的分工。要分到很多专业化的公司和专业化的服务，这也是现在提出包括IT外包，包括像刚才提到的比如说软件服务等等，都是这样的潮流而形成的。这就是分工合作。
　　第二个我们现在面临了信息化的时代，很多新的技术像网络的技术出来。网络技术最主要的发展驱动是靠了所谓的消费者市场，大众化市场。由大众化市场激发出很多新的技术出来，我们怎么样把这些新的技术能够引入到企业应用里面来。我想这是很好的创新的机会。实际上像我们原来提协同应用，我们真正要做的事情是希望能够把互联网上新的技术和新的观点，包括像移动办公，包括像沟通、分享这些东西如何重新打包成一个技术平台，能够在产业链上找到自己的位置。找到这个位置之后，我们能够对产业链的上下游提供一种支持。
　　从这样理解，点击科技最早做了协同应用的平台，后来我们把协同应用更细化，我们集中在沟通和分享，在这两个点上面。在这两个点上我们再进一步细化它的产品形式。比如说我们有通讯平台，跟包括像用友资源等合作，跟SAP合作。另外一个层面，我们也是在世纪互联的上面，像一些厂家提供的服务，我们怎么样把这些比如说P2P的技术怎么样应用到更安全的可管理的上面。但是，在这个过程当中，觉得最重要的一点是如何让大家习惯于一个产业面临分工，怎么样在产业里面更好地合作，对企业来讲更多地利用外部的资源，减轻自己的压力，让CIO的精力更多的是放在一个跟企业的业务相结合的点上。这是最关键的点。

　　曲晓东：通过第一回合的交流，把问题展开了，我非常认同王总的比喻，IT盒的两端应该是用户的需求，也就是说我们的提供商他们之间要搭一座桥。我感觉到嘉宾在技术创新上面是比较多，所以，话题回到技术创新方面。我们重点探讨一下，技术创新方面怎么样能够满足客户的需求。第一个先请蒋总，我们现在谈了很多新的理念，包括SOA、云计算、虚拟化，还有像SaaS，您能不能帮我们梳理一下，IT技术创新的趋势是什么样的趋势？沿着什么样的脉络在发展？

　　蒋建平：按我自己的理解，我想现在的阶段是大集中的阶段。所以在技术上有一些显著的特点是采用了标准化的技术，标准化的服务器、存储，目的是提高资源的利用率，降低系统的复杂性。这样阶段的特征是每个应用很多，厂商把数据中心大集中汇总。我从2006年开始，把数据中心大集中。
　　第二个阶段是虚拟化阶段，这个时候存储、服务器、网络都通过了统一的虚拟化技术，统一的资源池、统一的接口来做，这样就是按需来做。在这个层次我们有SOA。第三个层面在虚拟化的基础上，不断形成标准化。标准化的目的是为了第四个阶段，第四个阶段是公用化，这个时候客户的选择就多了。一个是可以自建，另外是外包。我认为最终的模式来说，很重要的工具模式，这个模式是要随着虚拟化技术的不断成熟，在企业的数据中心，在有的地方得到应用之后，不断成熟和可接受，这个给客户是可以多种选择。

　　曲晓东：蒋总是从企业级的数据中心的角度，来把一些创新的理念梳理了一下，我认为非常好。下面请蔡总给我们讲讲，因为您是数据中心方面的专家，企业在数据中心方面应该关注哪几个IT技术创新的热门的地方？

　　蔡建华：现在我们的技术和业务不是脱离的关系了，新兴技术在一个企业里面成为了业务的一部分，也就是说现在说的信息技术。从这样的角度来讲，惠普有专门的框架，具体到您刚才说的现在的挑战下，我们在数据中心那里从现在开始要经过几个阶段。第一个阶段我们是传统的进入到项目做，一块一块系统展开。第二个我们要做简单化和标准化，我们要让运营管理的环境简单化。第三个是优化的阶段，我们是以虚拟化的技术为主。第四个阶段我们是以SOA为中心，或者是跟工业化衔接的。第五个我们未来的数据中心是什么样的，实际上是一个自动化的，基于业务的需求，能够自动、连续运营的做法。这里面有几个关键的技术，第一个是前台的技术，第二个是我们的电源和散热，这是数据中心的很重要的方面，我们怎么样节能降耗，减少二氧化碳的排放。第三个是虚拟化的技术，我们讲服务器的利用率非常低，低于30%。虚拟化是能够提高我们的利用率，能够降低我们的成本。再一个是安全性，大家非常重视安全性，最后是自动化。可能有关键技术在数据中心里面。

　　曲晓东：讲得比较实，王总是互联网的专家，我想谈我最近跟人聊的关于互联网的理解。也就是说，很多在互联网的技术特别是对于个人应用的技术，能不能应用到企业级的身上，这是企业级计算创新的方向。前两天我跟人说，我自己有感受，现在不管是个人还是企业的用户，作为个人来讲，其实是有两种的，一种人是比如说是去银行要排队的，可能有钱人去排VIP的队伍，一般的排普遍的队伍。到了机场，有的人排会员的通道，有的是排普通的。有的看媒体是要看报纸的，因为是精心选择的东西。还有另外一部分不愿意去银行，在网上做。他们到机场是在家里面办好登记牌了再去机场，喜欢在网上买东西。这样的人越来越多了之后，基于互联网的企业级用户，可能像Google和微软一样，很多慢慢变成了第二层的用户。这样的用户多了之后，我们考虑Google、微软的方式能不能为我们的企业级的IT服务提供商借鉴？

　　王志东：在我们习惯上很多事情是不一样的，企业用户、个人用户、企业市场、个人市场，包括了软件、产品、服务。但是，实际上按我的理解，这样的界限是越来越含糊，而且任何一个领域，两边都有很强的，个人跟个人需求是不一样，企业跟企业也是不一样的，这是界限模糊的很重要的原因。
　　尤其是在现在互联网普遍存在的情况下，不管企业里面所有的业务都是靠人来完成，这个人是下了班就是个人了。现在有的互联网很多工作由办公室搬回家。所以，我觉得界限模糊这是最重要的。在这样的情况下，我认为很多互联网的技术或者是应用模式，应用到企业里面，这是不同的。而且在某些程度上，反而让这些用户不管是内部的员工还是你的客户，他用起来很多的教育成本通过个人系统已经是完成了。
　　所以，我举个例子，比如说像通讯，第一个是手机，第二个是邮件，第三个是即时通讯。个人用手机有什么区别，可能个人之间会有所不同。邮件的趋势也很明显，所以，很多人在喜欢用即时通讯的时候，企业包括上班的时候，我跟客户、同事要做沟通，能够一下子放弃了自己原来熟悉的设备，就回到原始社会了，感觉无所适从。当然，在个人里面怎么样更加好玩，怎么样骗更多的点击率，这是在个人市场里面的规则。
　 　但是在企业里面，除了考虑员工个人的感觉之外，更多地要考虑CIO和老板的需求。现在对老板的需求更多关心它的安全性，更关心它的可管理性，关心这个技术、产品应用之后，能够真正地提高我们的工作效率，而不是更多地用于娱乐。
　　他还会关心这个产品跟我们产品之间的性能，能不能更好地容纳。这样的方面，在个人市场里面用到技术和产品，用到企业里面来，提出了很多要求。我们要说的话，很多这种产品需要进行很多的改造，然后才用到企业里面来。当然，我们也看到了很多个人市场里面，慢慢他也会在逐步地加强。
　　再举个例子，比如说P2P，大家第一感觉是盗版，是下载是什么什么。甚至很多企业一说CIO怎么去封杀P2P，这是工作。但是，P2P的根本是利用计算的方式，去整体降低应用的成本，这是它的价值所在。我们如何能够把这样的技术用到企业里面，怎么去用。我怎么去进行P2P更加可控、更加可管理、更加安全的，而且是跟其它业务系统能够很好的对接。这一点非常重要。
　　像我们现在在做的一些应用尝试，比如说我们用P2P进行网络视频，达到了非常好的效果。再有我们利用P2P技术做的多媒体内容的分发，在企业内部分发各种培训的教材，各种客户的资料、软件等等。利用商业可管理的P2P来进行分发，这样成本的降低是非常可观的。我们在有一些应用里面，整个的成本降低是能够降低到原来的1/10以下。或者说他们原来来源于都是个人市场，但是最终用到企业里面发挥了效果。
　　还有一种是现在强调的社区，社区的应用我们也应用了抽象。抽象到企业里面可能变成了虚拟的办公室，可能变成了一种项目管理、流程的管理。我们把这样应用过来，我们会发现，尤其是刚才我们提到的在企业应用的时候，如何能够满足它现在跨地区的管理，跨行业之间的协同，甚至是像在企业里面，刚才提到的柔性如何去增加整个企业管理的柔性。
　　我觉得这些方面在个人互联网市场里面都能找到，关键是想办法把这些精华提取出来，按照企业应用的意识进行改造，移过来就更加成功了。

　　曲晓东：王总有一点我非常认同，是个人对互联网的应用，实际上是在全社会的情况下，可以降低我们的IT成本。原来我们需要有财政部发文，各个大学要设一个专业电子会计自动化，这样才可以操作软件。现在随着互联网的应用，人人都可以应用软件了。以后随着信息化的推进，也要求我们的IT提供商、软件厂商所做的应用，从原来的专业人员才可以使用的，变成人人都能使用，你要提供一些用户体验的设计，让用户不需要培训、不需要学习就可以上手使用。
　　我问蒙总，刚才三位嘉宾都给你提了很多新鲜的IT的理念、概念，技术的方向，我相信您平时接触也不少，能不能实话实说。您觉得新的理念，包括云计算、SOA，包括互联网用在企业级的应用，跟您的实际差别有很大？

　　蒙伟：现在最流行的IT潮流的技术，在企业里面，毫无疑问，这种IT对于个人和企业都有非常大的推进，比如说生产效率等等，这在企业和个人会慢慢认同。刚才王总后面的一些见解，我觉得跟我想说的一致。现在慢慢使用的习惯，慢慢比较融合。但是，既有融合也有细分，像个人消费，不再分企业和政府两大类。个人消费总是非常踊跃来尝试新鲜的技术，包括新的技术、新的设备。他们永远是站在潮流的第一线。但是作为企业，企业有自身的要求，比如说刚才说的各种即时通讯的软件，这是非常方便的工具。但是，如果企业不当使用，可能引起了病毒或者是信息的泄露。举个例子，像类似于聊天的工具，我们要经过一系列的测试、认证之后才可以使用。所以，对于IT新鲜的事务是非常接受，但是得需要一个过程。而且这样的过程对于企业是没有问题，因为企业考虑的方向个人觉得非常好，但是我很潮流。但是企业会想到我公司的形象，对我公司的影响是什么，比如说我们的电子邮件跟美国沟通会很麻烦，可能每天才一次。这样的话我们找一个即时通讯，可能就能解决。
　　而且，另外一个方面，对于企业有一些合规性的要求，比如说《萨班斯法案》，尤其是像我们的制药的需求。所以，要求我们一定要非常准确地使用新的IT技术，而不会给企业带来非常大的负面的影响。所以，不管是企业工作人，尤其是像我们企业的用户，我们一定是新鲜的IT技术能够给我们带来更高的生产力，统一方面我们也希望能够评估这些服务的价值。

　　曲晓东：我想这个问题我也想请三位多谈谈，蒋总开始，您觉得怎么评估这些IT服务的价值是比较公平、合理的？

　　蒋建平：我觉得王总刚才提到了两个，一个是开源节流，比如说IT的应用是不是真省了钱，而且省了力。我觉得他提得很好，这是省钱的好办法。如果有这么大的成本空间的话，内部IT是很省钱的。
　　第二个省心、省力的话很明显。你用多少花多少。我们原来在部署应用的时候，要考虑到半年、一年的存储、计算的需要。现在因为你是负载，所以不好预测，往往是超的。这样的话，有好的供应模式就是好的省钱的方法。
还有可靠性方面，还有包括弹性这些方面，他也是体现在比较明显的，可靠性方面我们说云计算，因为它虚拟化，有问题的时候，我们数据可以应用做快照，可以有监控在里面。这是你要自己做监控、自己做备份。

　　曲晓东：蔡总肯定有很多客户，像这种IT客户非常大的就有几千万，这个时候客户会提问题，为什么你的服务值这么多钱，您给我带来什么好处？这个问题您怎么回答？

　　蔡建华：一开始从业务的角度，CIO是最关键的。毫无疑问，我们给客户提供的业务、提供的服务，我们能够解决他的一些问题，能够降低他的成本，能够满足业务层面的来自方方面面的压力。
　　具体说到创新和服务，从服务来讲，它是经过了一些过程。模式从被动到主动，从后台到前台，从技术中心到业务中心。首先我们去想问题，我们从业务的角度去切入，你有需求，可能现在业务的情况发展如何，未来有哪些需求？我们以主动式的从需求从发展的角度，帮助CIO考虑现在的事情。看我们的技术、看我们的IT设备怎么来满足。包括云计算得到了虚拟化。
　　所以，这些技术蒙总考虑的问题，说我要能够解决掉，让企业用的时候，你的安全性，其中最重要的是未来发展能不能满足，能不能连续运行。你提供的专业服务是不是很快的，及时到位，这些都是满足了他们企业这方面。所以，这也是给用户的一些选择。

　　曲晓东：我想问问王总，您给企业用户提供的协同办公和即时通讯，带来的是沟通的效率的提高。这种服务的价值怎么样来衡量？

　　王志东：我们说了沟通和分享，而在沟通和分享这方面，我们致力于如何提供一个更加安全、方便、可管理、更为高效和低成本。所以，我觉得从我们来看，现在的企业沟通和分享，是对IT技术应用里面很基础的应用。但这不是全部的应用，更多的是跟业务流程，融合去进行结合。这方面的话，会有更多的专业化的公司去完成。
　　而我们所提供的是沟通和分享，大家想我们沟通和分享的工具，对企业来讲，更多地描述价值在于，比如说刚才谈到在沟通方面，大家以前很多人是用个人的版本，个人的即时通讯的版本。这样的版本在内部用的话，它有它的价值，但是带来了其它方面的一些麻烦。我们现在提出的方案，在可管理、安全性、开放性这方面我们有很好的特征。这样的话，你应用起来，我们实际上你的成本并不高，成本和你的收益带来可管理的价值，这两个方面一对比，是比较容易能够得到结果的。
　　我们分享方面，用到了很多可管理的P2P的技术，来去搭建不同的应用，像视频应用等等。这样的话，应用本身不是问题，因为用户同样已经有需求。我们会对比出来，我们跟一些传统的企业应用对比，我们成本会更低。我们跟一些传统的偏个人的应用来比的话，我们有更多的安全性和可管理性质。
　　我现在把两者的优势能够集中在一起，能够提供很好的性价比，这样的话，企业帐就很容易。当然，从目前的商业模式来讲，我们更多是B2C的模式，我们更多是服务于产业链里面的上游和下游。比如说我们跟各种的SAP合作，跟SI合作，他们在业内的人互相沟通会更加容易。然后他采用了我们低层沟通和分享的技术之后，把我们的产品结合到他们自己的应用方案里面，打包提供服务。
　　对我们来说，我们是让给了这些直接接触用户的企业，这样的话，整个操作运作起来我们也更加顺手。我们有更多的精力在沟通、分享的平台上面，集中在这里来做。

　　曲晓东：最后一个问题我想问问蒙总，今天讲了非常多，我希望您的回答能够答出让我觉得开这次会议有所收获的事情。您在创新方面有没有什么计划？头三天要做什么事情？

　　蒙伟：前面讲过包括各种技术还是转型，我很高兴地看到，我作为企业用户，我们一方面是最终用户，但是一方面我们也把最好的服务带给用户。所以，我们起了承上启下的作用。从以前到现在我觉得非常好的一点是很多的是合作伙伴，慢慢把身份来进行调整，更多是以客户为导向来慢慢调整，我觉得非常好。
　　具体说到我做哪三件事，相信所有的企业都在不断地优化。但是目前我们一直在做的是把整个公司内部的一些资源、流程首先做整合和优化，这样的话可以最大化地利用生产工具和生产资源。我们在国内有很多办事处，做了很多的工作，把各个地方的流程和标准整合起来。这样的话，我们可以用更少的人来管理这些东西。
　　第二个大家讲了虚拟化，这是非常好的概念，我稍微简单分享一下虚拟化。我们很早就开始了虚拟化，不管是从高端用户，或者是大型的企业，都在实施虚拟化。从ERP到小的一些项目，这样的话，我们也觉得有一些收益。在高端我们用虚拟化的技术，确实达到了成本的节省，更多的利用率。所以，对我们来说，在业务上也满足了变化，对他们从费用、使用的效果，他们确实也感觉到了变化。
　　另外，虚拟化的过程，我们的机房利用率很高，包括能源、冷却系统，需要用的地方确实是比以前小得多。第二个是全面实施虚拟化，更多地把虚拟化的应用放到整个的业务系统，真正实现虚拟化。
　　还有一件事情是刚才也讲了灾难备份，我相信一些自然灾难像地震，灾难备份是非常重要的。所以，我们去年也用了一些灾难恢复的技术。
　　最后一点，我觉得前面的流程优化，不管是各方面，流程化的管理还是个性化的工具。我觉得如果你光把系统买过来、流程买过来，我们所有IT的新技术，同样不能得到最大化或者是最有效的利用。我们会根据新的结构，包括新的ITO的模型，或者是新的最佳的业务实现。我们会用到重组和优化结构，这是我们需要回去迫切解决的三个问题。

　　曲晓东：我也非常希望今天的会议，我们讨论的话题能够让在座的CIO们，像蒙总一样有这样的收益，我才觉得有成就感。谢谢各位嘉宾。

　　主持人：谢谢曲总和四位嘉宾，他们每个人都表述了很多让我们很有收益的观点。王总谈到了个人用户和企业用户的界限越来越模糊，蒋总提到我们技术环境的变迁，在座的各位肯定跟我一样学到了很多。
　　计世资讯本身做IT用户满意度的研究也是一样，我们每年都在追求创新，都在看看今年的满意度跟去年有什么不同。2008年我们第七届用户满意度的研究就有了一个非常大的创新，是我们今年针对最终用户，从应用的角度进行了评选。所以，今天对一些优秀的企业我们评选了两个奖项，一个是IT应用卓越成就奖、和IT应用的创新奖。
　　这两个奖项对当前的IT应用是非常重要，因为现在的IT应用越来越复杂，我们非常希望有一些示范性的企业带给我们的行业用户去进行分享。我们的评选历时有三、四个月的时间，是我们在调研的过程当中去进行评选的。
　　我们在调研当中遴选了很多个人用户，第二类是得到了提供商的推荐。第三是用户自身有报名等等，从这样几种手段和方法当中，我们获取了我们的名单。最终从三个纬度进行了评选，第一是整个IT系统建设的状况是什么样子，第二我们会了解他们应用的情况是什么样的。第三个纬度也非常重要，我们重点考察了IT应用和业务创新的融合度到底是什么样的。根据这些纬度，我们评选出了今天到场的和在座的第一次的中国IT应用卓越成就奖和卓越创新奖。
　　下面，有请计世资讯总经理曲晓东先生，为大家揭晓这个奖项，有请。

　　曲晓东：中国CIO有这样的群体，我认为他们在推进企业信息化的发展当中，受到了CEO的重托，受到了CFO的挤压，受到了众多业务部门领导、员工的非常激烈的争斗。但是，他们仍然孜孜不倦地把企业的信息化在企业内部做了推进。他们的代表这次评选虽然不能全部覆盖，但是我想每一个为自己企业的信息化作出了贡献的CIO，同时也为中国信息化的进程做贡献的CIO是一种奖励，也促进他们的企业信息化向前发展。有了这样的奖项，也让他们对领导有交代，得到了行业第三方的认可。我相信这会对于企业信息化的进一步发展，甚至是对于中国企业信息化的进程都是非常有利的事情。
　　下面我念一下获奖企业的名单，也请企业的代表来上台领奖。
　　2008中国IT应用卓越成就奖
　　华能国际电力股份有限公司；华润万家集团；强生（中国）有限公司；上海证券交易所；世纪互联数据中心有限公司；腾讯科技（深圳）有限公司；中国海洋石油总公司；中国移动通信集团新疆有限公司；中国邮政集团公司。
　　2008中国IT应用卓越创新奖
　　北京动力源科技股份有限公司；渤海证券股份有限公司；湖南省烟草专卖局（公司）；山东招金矿业股份有限公司；上海春日机械工业有限公司；深圳市四方电器技术有限公司；中国人寿保险股份有限公司。

　　主持人：谢谢各位代表，也再次祝贺这些企业。接下来有请计世资讯副总经理郭海涛，为我们发布今年调研满意度的相关结果，也让他跟我们分享在研究当中的一些主要的观点。

　　郭海涛：尊敬的各位嘉宾下午好，看到刚才各位CIO获得了奖项，下面我跟大家共同沟通一下2008中国IT用户满意度的结果，我们是以白皮书的结果，这是我们的融合。刚才点击科技的王总也讲了像即时通讯的应用，也体现了IT和互联网、电信的融合。无论是点击科技、IBM在通信融合的角度，我们迈出了非常坚实的一步。所以，我们从硬件、软件、服务几个方面来整体阐述的。
　　我们整个用户满意度的研究也会关注产业融合，IT、电信的产业融合是整个产业的基础。这张图我们也看了整个信息产业，我们做了七年的满意度调查。总体面临了挑战，但是也在不断地发展过程当中。未来5年保持了13.2%的增长速度。在保持了非常平稳的增长过程当中，用户满意度，2008年就像前面的樊部长说讲的，中国质量协会用户委员会和计世资讯联合举办的满意度年会已经走过了7个年头，我们的样本达到了5万个。这个推进ICT的融合，提高产品和服务的美誉度已经形成了越来越深远的影响，也得到了中国质量协会包括用户的认同。
　　IT用户满意度的构架，整体和其它产业，因为中国质量协会也在逐步构架，像在汽车行业、房地产行业的满意度。这个行业是IT行业协会面临的难度最大的协会。这个行业以模型构造，不仅是要考虑消费用户，还要考虑企业用户的行为。企业用户无论是需求还是对满意度的评价都有自身的特点。
　　IT行业用户满意度的指数在最右边我们看到是这样来分的，从企业产品的品牌满意度，形成一个企业的满意度。到一个行业的满意度来构架中国的国家满意度。质量协会是这样构架的，我们计世资讯和中国质量协会共同构架了IT满意度的构架。
　　我们主要用的是像结构分析模型和多元统计的模型来设计的，用户满意度的指数构架是由多个结构变量来构成的。我们主要关注的是从产品和服务的质量，到用户预期的质量和企业品牌的角度，推出用户感知的价值，最后推出了满意度。
　　下面我向大家介绍满意度主要的指标有哪些。品牌形象的角度，我们会关注一个IT产品、一个IT企业整体在用户当中的印象，和品牌的特征。我们用户对这个品牌的感受。关注这个指标，要了解用户在购买之前和购买之后，对品牌形象的评价。
　　预期质量评价的是用户使用产品和服务之前，用户有总体的质量的预期，包括对可靠性和服务质量的预期。通过使用之后，会有一个感知的评价，顾客有对它的可靠性的感受。
　　满意度是什么，在使用产品和服务之后，对质量的认知和之前预期之间的比值。如果使用之前的预期非常高，使用之后预期相对于比较低，这样的话满意度的水平很低。如果他的感觉是远远高于预期的质量，这样的满意度是必须高的水平。
　　包括通过用户的感觉价值来形成用户的满意度，这是用了多元回归的方式来形成了满意度的指数。忠诚度是从用户满意度推导出来的，实际上代表的是你的企业、你的产品，你的服务能不能给用户带来终生的价值。用户对产品重复的购买和可用性。
　　我们看到了用户满意度的分析架构，实际上从品牌的企业分析，到行业的分析，再到整个宏观的分析。我们的满意度形成之后，实际上是可以和行业当中比较，也是可以在各个品牌之间进行对比。
　　2008年整体的满意度如何？我们看到2008年用户满意度的水平是77.66。这从2002年开始，整个的满意度的指数在2004年略有下降之外，保持了非常平稳的增长。大家知道2003年到2004年过渡的时候，整个IT产业有了下滑。用户满意度和IT产业保持了相当强的关系。
　　从中国的满意度的水平来看，我们跟美国的IT水平相比，我们也看到了美国的ASSI，中国采用的模型与美国是相同的，美国也是按照这样的模型来形成的。我们的水平是高于美国的IT满意度的水平。
　　我们看到和家电、汽车行业相比，略低于家电行业，略高于汽车满意度的水平，这是整个满意度的状况。
　　满意度形成的过程是这样，整个的硬件包括PC、笔记本、服务器、各类产品的满意度指数是79.7。软件行业的满意度是73.8，这是2008年的水平。IT服务满意度的水平是73.1。中国IT产业的发展是从硬件开始发展的，虽然软件保持了非常高的增长，整体满意度的水平是不到80的水平，最后形成了IT产业的满意度的水平。
　　从硬件的满意度和IT服务的满意度来形成的，这样的角度保持了我们的满意度科学地可持续性。
　　我们也看到了实际上细化的产品，比如说笔记本产品，用户满意度的指数由非常细的结构分析模型组成的，非常复杂，不着重讲。我重点讲一下，从2002年我们的产品发生了哪些变化，像服务器的行业，横轴代表了满意度，纵轴代表了重要性。有一些指标，像产品性能、价格，这些因素在用户购买的时候，已经进入到了门票区。概念是满意度的水平很高，已经成为了产品基础的要求。包括你的性能，大家都能达到这样的指标。这样的指标要成为你进入一个行业的门槛。像服务，现在已经成为我们在服务器行业整个优势的保持者之一。这样的指标满意度的情况也比较好，随着产业的发展，竞争的加剧，我们服务器厂商也越来越关注服务方面。这方面也做得不错。
　　整体我们看到了，现在的用户满意度比较低，但重要的指标像方案支持的能力，包括用户购买服务的时候，实施的能力，服务IT咨询的能力，还是有比较高的要求。这也是我们这次研究的发现。有一些原有的指标，原有的可靠性，目前服务器的产品，可靠性都已经达到了比较高的水平。
　　这样，我们能看到满意度的绩效每年是在发生变化，从这样的角度，我们的企业在关注用户需求的时候，也关注用户对一些细化的深层次的需求。
　　从管理软件的角度也发生了这样的变化。我们看到，现在亟待改进的是在咨询服务和实施服务方面。用户认为，这方面包括像软件的应用性的角度，也是希望管理厂商需要不断地提高的指标。
　　IT服务的角度，像在培训到服务承诺包括实施服务，这些指标是处于亟待改进区。像基础的技术水平、服务的水平已经进入到了门票区。我们看到整个的IT产业越来越关注服务，为什么今天我们主要来强调像服务的角度，像融合的服务，也是这样。我们看到IT产品大家亟待改进区主要的重点是服务方面。
　　最后，计世资讯也是希望通过我们的努力，能够为IT企业建立高效、完善、低成本的满意度体系尽到我们最大的努力，谢谢大家。

　　主持人：谢谢海涛的精彩演讲，接下来进入到今天会议非常重要的环节，为我们今年满意度当中获得了优秀奖项的IT提供商进行颁奖。我们称之为用户满意度大奖，由计世资讯副总经理郭海涛进行颁奖，有请。
　　首先要祝贺获得2008年中国IT用户满意度各项奖项的各家厂商。他们在2008年满意度调查当中，取得了非常好的成绩，祝贺他们。下面我宣读，第一批是硬件厂商，他们满意度的分数是高于我们整个满意度指数的水平。还有最有发展前景的，也是我们今天谈的软件和IT服务领域的企业，他们在软件IT服务行业IT产业里面的发展是以20%以上的增长速度，保持了高速增长的领域。他们在软件和IT服务领域里面，满足了满意度的需求方面作出了非常大的贡献。获得大奖的企业有：惠普、IBM、戴尔、三星、OKI、迈普、宝利通、锐捷网络、威速科技、世纪互联、科士达电子、用友、宏正腾达、点击科技、起步科技、慧点科技、联信永益、智联腾华、东方通、TurboCRM、等。

　　主持人：谢谢各位代表，也恭喜他们在一年一度的努力当中，也有了回报。
　　接下来是进入到抽奖的议程，下面有请郭总上台为我们抽奖。我们会有三等奖10名、二等奖5名、一等奖1名。

　　主持人：今天的2008中国IT用户满意度年会到此结束，谢谢大家的光临，明年再会。